LOADING STUFF...
K a m e d i a

Loading Website

post01

מצב הטרנספורמציה הדיגיטלית לשנת 2021 – חלק ב'

זהו המשך לחלק הראשון של סיכום שנת הטרנספורמציה הדיגיטלית אותה אני עורך כבר שנה שמינית ברציפות.
הסיכום אשר מבוסס על הסקר השנתי של Altimeter מציג במספרים כיצד חברות אשר הצליחו לממש את החזון הדיגיטלי שלהם פעלו, ומה הם המיקודים שסייעו להם להשיג את ההצלחה הרצויה.

חשיבות התפיסה ההוליסטית לניהול הטרסנפורמציה הדיגיטלית

אם נעשה רגע הכללה גסה, ארגונים נהגו לנהל את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם בשתי צורות מרכזיות. הראשונה, ניסויים נקודתיים שמטרתם הוכחת יכולת וצמצום השיבוש של הפעילות העסקית, והדרך השניה - כניסה לתהליך מקיף של שינוי ארגוני בכדי להתאים את הארגון לעידן הדיגיטלי.

אין ספק שהאפשרות השניה הרבה יותר מורכבת ולראיה, הניסיון (ודוחות רבים אחרים) מלמדים שרוב תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית נכשלים במקרה הרע, או לא עומדים ביעדים שלהם במקרה הטוב.

למרות התוצאות העגומות בדרך כלל, הסקר של Altimeter מציג תמונה אופטימית מתוכה עולה שבממוצע 61% מהחברות שבחרו לבצע טרנספורמציה דיגיטלית בחרו בדרך ההוליסטית, כלומר ניסיון לבצע שינוי כולל בפעילות של הארגון.Image
הובלת טרנספורמציה בראשות מנכ"ל

רוב הארגונים המצליחים דיגיטלית מנהלים את התהליך בראשות המנכ"ל.
נתון זה מתכתב יפה עם האחוז הגובה של הארגונים שמנהלים טרנספורמציה הוליסטית כלל ארגונית.

מצד שני, בשש השנים האחרונות ראיתי לא מעט מנהלים שמתחייבים לתהליך אך לא מצליחים לעמוד בנטל והעומס שהתהליך מייצר מצד אחד, או מתעייפים מהר מכמות הבאזז ללא תוצאות מוחשיות.

כפי שניתן לראות בתוצאות הסקר, בראש טבלת המנהלים שמובילים את תהליכי הטרנספורמציה ניתן למצוא את אנשי הטכנולוגיה (CIO/CTO). זו מגמה שהחלה כבר לפני שנתיים כשמנהלי השיווק והדיגיטל שהגיעו מרקע של פרסום, הוחלפו על ידי מי שמבינים את השפה המורכבת של עולם הנתונים והטכנולוגיה.

זו גם עדות לכך שההנהלות בארגונים מחפשות נצחונות פרקטיים (שלא לומר מהירים), והמעבר של תהליכים מסביבה ישנה - לכלים טכנולוגיים, מייצרת נצחונות שהרבה יותר קל לחגוג מאשר שינוי מהותי במודל עסקי או כניסה לתחום חדש ודיגיטלי, שתי משימות מורכבות שבדרך כלל גם דורשות הרבה מאד זמן ליישום (אלא אם קונים חברה עם מודל עסקי חדש או נוכחות בשוק חדש).

Image


שילוב כל חוויות הלקוח בארגון

את היתרון המשמעותי ארגונים דיגיטליים מייצרים באמצעות טרנספורמציה של התהליכים שפוגשים את הלקוחות. ולכן, למרות שאנשי הטכנולוגיה הפכו למובילים של תהליכי הטרנספורמציה בארגון, המחלקות שביצעו את הקפיצה המשמעותית ביותר הם מחלקות השיווק.

כפי שניתן לראות בגרף הבא, המעבר למצב של always-on תוך שילוב דאטה ופרסונליזציה הציב רף חדש של פעילות מבוססת טכנולוגיה, זו אילצה את אנשי השיווק להיכנס לעולמות חדשים לצד פיתוח יכולות שלא היו ברשותם עד היום.

Image
אך טרנספורמציה במחלקת השיווק אינה מספיקה עוד, והמעבר המהיר של הלקוחות בשנתיים האחרונות לערוצים דיגיטליים האיץ בצורה דרמתית את הטרנספורמציה של מחלקות השירות, והכניסה לתוך המסע הדיגיטלי גם את צוותי המכירות שבאופן מסורתי התבססו בעיקר על פגישות פרונטליות.

זו הסיבה שארגונים דיגטליים מצליחים משקיעים מאמצים רבים בשילוב כל חוויות הלקוח תחת מסע הוליסטי אחיד (The convergence and interdependence of multiple customer-facing functions).

Image

בכדי להשיג את היעד הנכסף שהוא חווית לקוח הוליסטית לא מספיק לייצר מפה של כל החוויות של הלקוח עם הארגון, אלא נדרש שילוב עמוק של היעדים, המטרות והתהליכים שחוצים את הפעילות של המחלקות השונות. רק באמצעות יעדים משותפים למחלקות שמשווקות, מוכרות ונותנות שירות ללקוח, ניתן יהיה באמת לייצר הזדמנויות לשיפור החוויה והגדלת שורת הרווח.

הגרף הבא ממחיש כיצד ארגונים מובילים דיגיטלית משלבים את הפעילות של המחלקות השונות לשיפור תהליכי מכירה ושירות תוך הקפדה על חווית הלקוח.

Image

 

עתיד הטרנספורמציה טמון בדאטה וסייבר

אם חווית הלקוח היא האמא הטובה של הטרנספורמציה הדיגיטלית, דאטה הוא ללא ספק האבא הקשוח שלה, וכאשר השניים עובדים יחד בהרמוניה התוצאה הרבה יותר מוצלחת.

תופעת ה-"לוואי" של כל ארגון שעוסק כיום בדיגיטל הוא דאטה חדש שנכנס לארגון, אבל לא כל ארגון עושה שימוש נכון באותם נתונים בכדי לשפר את הפעילות העסקית שלו.

הנהלות מתקדמות נעזרות בהמלצות של מערכות חכמות כדי להחליט כיצד עליהם לפעול, זה שלב מתקדם של מדע הנתונים שאינו מתבסס רק על הצגת המידע לצורך קבלת החלטה ניהולית, אלא קבלת המלצה מתוך מנועי עיבוד המידע - Prescriptive Analytic. זה דורש רמה מאד גבוהה של איסוף, ניקוי, וטיפול במידע, כך שהמנהלים אכן יאמינו באיכות הנתונים ובהמלצות שהמכונה מציגה.

רמה כזו של מהימנות נתונים דוחפת את כל הארגון, מנהלי ביניים ועובדים, לקבל החלטות אשר מבוססות על נתונים והמלצות שעולות מהנתונים. זו כבר דמוקרטיזציה אמיתית של הדאטה – Data Democratization.
Image

ואי אפשר לדבר על ארגון דיגיטלי מכוון נתונים ללא עיסוק בתחום הכי חם בשנה האחרונה – CyberSecurity.
עם עליית הפעילות הדיגיטלית ושימוש במידע של לקוחות, גם גדלה בצורה משמעותית החשיפה לאיומי סייבר. זה לא מפתיע שהנושא הטכנולוגי המשמעותי ביותר שניצב בפני ההנהלות בארגון הוא תחום הסייבר במקום הראשון וטכנולוגיות הענן במקום השני. השניים הולכים יד ביד ככל שזה קשור ליכולת של הארגון להתפתח דיגיטלית ולעבור טרנספורמציה.
Image

ולסיכום, אי אפשר להתעלם ממנוע הטרנספורמציה המשמעותי ביותר – COVID-19

הקורונה הציבה אתגר משמעותי לרוב הארגונים: מעבר מהיר לעבודה מהבית, צמצום בהוצאות של לקוחות (או יותר נכון הוצאה תזזיתית ולא צפויה) בעיות בשרשת האספקה, שימור וגיוס עובדים ועוד ועוד.

הארגונים השמרניים אלו שגם כך עוסקים באיטיות במעבר לדיגיטל, הקטינו הוצאות והשקיעו בדיגיטל רק איפה שכאב להם – בעיקר כלים לעבודה מרחוק ומכירה באיקומרס.

Image

המובילים הדיגיטליים הֵאִיצוּ את ההשקעות בתשתיות, במיומנויות הדיגיטליות של העובדים, בנתונים ואנליטיקה. הם ניצלו את הקורונה לאיתור הזדמנויות להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם תוך כניסה לתחומי פעילות חדשים, שווקים וקהלי יעד חדשים תוך מיקוד בקשר ישיר עם הלקוחות, כלומר מעבר ל- D2C.

Image


זו הייתה הצצה למגמות של 2021, מה צפוי לנו דיגיטלית ב- 2022? על כך במאמרים הבאים.







שיתוף :