מהרגע בו מהפכת הבינה המלאכותית פרצה לחיינו ארגונים ואנשי מקצוע שואלים את השאלה המתבקשת ביותר - באילו תחומים הכלים הללו יכולים להוות כלי עזר ממשי והיכן התרומה שלהם תהיה משמעותית ביותר?
ואכן, ההשפעה הנרחבת של המודלים השונים נוגעת למגוון תחומים ועולמות תוכן בתעשיות שונות ומגוונות.

מי שעוקב אחרי המאמרים שלנו במשך תקופה יודע שאחד הנושאים שאנו מרבים לעסוק בו הוא עולם חווית הלקוח וההשפעה שלו על הפעילות של ארגונים ברחבי העולם.
לכן אנחנו לא יכולים לזנוח את השאלה כיצד בינה מלאכותית יוצרת יכולה להשפיע ולשפר את חווית הלקוח שארגונים מספקים? במאמר זה נענה בדיוק על השאלה הזו - המשיכו לקרוא.

מודל Generative Pre-trained Transformer –

נתחיל בלהכיר את אחד המודלים הבולטים המתבססים על טכנולוגיית בינה מלאכותית – GPT. מודל זה הינו מודל שפה גבוהה המאומן מראש על קבוצות נתונים גדולות של טקסט ומסוגלות ליצור תוכן טקסטואלי בדומה לתוכן המיוצר על ידי אדם. בגלל היכולת שלו 'לתקשר' בשפה טבעית הוא יכול לתקשר עם לקוחות בצורה אנושית יותר, לספק תשובות מותאמות אישית ולהשפיע באופן משמעותי על חווית הלקוח.

כיצד מודלים אלו משפיעים בפועל על חווית הלקוח?

1. צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים

בוטים מבוססי AI מפותחים יותר בזכות היכולות של טכנ' הבינה המלאכותית ולמידת המכונה (ML). כלומר, כל אינטראקציה עם לקוח מספקת יותר נתונים המאפשרים לבוט לתפקד כסוכן אנושי ככל הניתן.

מאז פריצתם של המודלים החדשים חווית השירות הניתנת על ידי צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים השתפרה משמעותית ביחס למה שהכרנו קודם. בזכות כלי AI המבוססים על המודלים הללו, צ'אטבוטים מסוגלים לייצר תגובות מבוססות טקסט בשפה טבעית לקיום שיחות אנושיות יותר. בנוסף לכך, ניתן להעמיק אפילו יותר את חווית הלקוח על ידי יכולת שליטה ברמת הפורמליות של התגובה הניתנת על ידי הבוט, אורך התגובה ואפילו קביעת פרמטרים שישפיעו על מהלך השיחה ביחס למאפייני אוכלוסיות דמוגרפיות שונות.

כל אלה הופכים את התקשורת שבין הבוט (או העוזר הווירטואלי) והלקוח למציאותיים יותר. השיח אישי יותר ונעים יותר ללקוח. לטכנולוגיה יש את היכולת לספק תוכן מותאם אישית ומידע הרלוונטי לצרכים הייחודיים של הלקוח, לתת דגש ומקום לרגשות הלקוח ולתמוך בחווית הלקוח על גבי מגוון ערוצים בו זמנית.

2. עוזרים קוליים

טכנולוגיית הבינה המלאכותית היוצרת מאפשרת יצירת אינטראקציה עם משתמשים בעזרת בוטים המופעלים באמצעות קול. לדוג' אלקסה של אמזון, סירי של אפל ו-Google Assistant.

עוזרים קוליים מבוססי AI מסתמכים על טכנולוגיות עיבוד שפה טבעית (NLP) כדי לבצע פקודות קוליות וטקסט. הם מקלים ומסייעים ללקוחות על ידי יכולתם לבצע מגוון משימות כמו כגון הקראת טקסט, הכתבה, ביצוע שיחות, מענה על שאלות ועוד.. ממש כמו עוזרים אנושיים.

בשנת 2020 קמעונאית האופנה הבריטית ASOS הייתה החברה הראשונה מסוגה שהחלה למכור מוצרים דרך Enki, בוט אופנה הזמין דרך Google Assistant. בהמשך, היא פרסה עוזרת קולית שתסייע לנותני השירות 'ותעבוד' לצידם כדי להתמודד עם עומסי עבודה גדולים בכל הקשור לטיפול בלקוחות. מהלך זה כשלעצמו הוסיף 50 נקודות למדד הNPS שלה -  מדד המעיד על מידת נאמנות הלקוחות.

3. יצירת חוויה פרסונלית ומותאמת אישית

כלים מבוססי בינה מלאכותית יוצרת המסייעים במתן שירות ללקוחות מסייעים רבות ביצירת חוויה פרסונלית ומותאמת אישית ללקוחות. מודלים אלו מסוגלים לייצר המלצות מותאמות אישית ללקוחות כמו גם מסרים ותכנים שיווקיים המבוססים על התנהגות והעדפות אישיות.

המודל של אמזון, למשל, יודע לאסוף כמות נתונים עצומה על המשתמשים הכוללים היסטוריית גלישה ורכישה ופריטים בהם צפה, ולאחר מכן משתמש במידע הזה כדי ליצור פרופיל מפורט ללקוח. בעזרת האלגוריתמים של המודל אשר מנתחים את הנתונים הללו, המודל מסוגל לספק ללקוחות המלצות שיעניינו אותו באופן אישי ולפגוש את הלקוח על פני נקודות מגע שונות באופן שיתאים לצרכים הייחודיים שלו.

על כן, בינה מלאכותית יוצרת היא טכנולוגיה מכרעת בהגברת מעורבות הלקוחות במוצרים המותאמים בדיוק לצרכיהם, וכתוצאה מכך להגברת שביעות רצון המשתמשים ונאמנות המותג. במאמר שפורסם לאחרונה בנושא של חווית הלקוח וניהולה נטען כי "בינה מלאכותית יוצרת יכולה ליצור פתרונות חכמים ויצירתיים המותאמים בדיוק לצרכיו של אדם או קבוצה עם דיוק שלא היה אפשרי קודם לכן".


לסיכום,

ככל שעובר הזמן והטכנולוגיה ממשיכה להתפתח אנו עדים לעוד ועוד יכולות של כלי AI שמייצרים פתרונות חדשניים. בתחום חווית הלקוח, לחלוטין ניתן לומר שמדובר בכלי מהפכני שהשלכותיו באות לידי ביטוי כבר עכשיו. במאמר שפורסם במגזין CMSWIRE אשר מוביל קהילה של אנשי מקצוע בתחום חווית הלקוח, נטען כי 74% מהמנהלים טוענים שAI שינה מהותית את האופן שבו הם ניגשים לטפל בנושאי חווית הלקוח, כאשר רק 13% מדווחים שהם לא שוקלים להטמיע כלי AI במסגרת אסטרטגיית ה-CX שלהם.  לכן, ארגונים שידעו לעשות כבר היום שימוש בטכנולוגיה הזו ולרתום אותה לשימושם יצליחו לייצר לעצמם יתרון תחרותי בנוף העסקי בו הם פועלים.

רוצים ללמוד כיצד לרתום את הטכנולוגיה לשירות הארגון בצורה הטובה ביותר? השקנו לאחרונה סדרת ההרצאות חדשה לעובדים ומנהלים שמציגה את ההזדמנויות העסקיות של הבינה המלאכותית היוצרת במגוון תחומים וכמובן. גם בעולמות חווית הלקוח הדיגיטלית. כלל ההרצאות מספקות מבט מעמיק לעולמות הAI ומשלבות יישומים פרקטיים רבים. לחצו כאן ופנו אלינו לפרטים נוספים.