הפוסט פורסם לראשונה באנשים ומחשבים.

הפוסט הבאה הוא חלק ממאמר רחב שנכתב בשישה חלקים אשר יחד מסרטטים את המסע העסקי שעובר הארגון כחלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. המאמר מבוסס על המידע שנאסף לאורך השנה בבלוג, ותובנות ממחקרים שפורסמו על יד Gartner, Altimeter, Capgemini, Accenture וחברת הייעוץ Cognizant.

בפוסטים הקודמים בחנו את השלבים הבאים כחלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.
שלב ראשון : עסקים כרגיל / הארגון האנלוגי.
שלב שני : מתנסים ולומדים / שלב הנוכחות האינטרנטית.
שלב שלישי : מתכננים ומתארגנים / שלב האי-ביזנס.
השלב הרביעי : מסתגלים או נעלמים / שלב השווק הדיגיטלי.

השלב החמישי הוא החשוב והמעניין ביותר במסע שלנו אל עבר הארגון האוטונומי, השלב בו הארגון מסיים את תהליך הטרנספורמציה והופך לארגון דיגיטלי אמיתי.

שלב חמישי : תום הטרנספורמציה / שלב הארגון הדיגיטלי.

הדיגיטל הפך לחלק אינטגרלי מה DNA הארגוני, והוא גורר אחריו שינוי מהותי במבנה הארגוני ובפעילותו. כל המחלקות בלי יוצא מן הכלל מעורבות ביוזמות הדיגיטליות אשר מניבות מוצרים ושירותים דיגיטליים חדשים. אלו הרחיבו את ערוצי ההכנסה של הארגון מפעילות דיגיטלית ושירותי ערך מוסף מבוססי נתונים. הגבולות בין הפיזי לדיגיטלי טושטשו וטכנולוגיות הSMAC הפכו לחלק אינטגרלי מהפעילות הארגונית מה שמאפשר את הבסיס לשילוב יוזמות IoT .


  המאפיינים הארגוניים בשלב זה הם :

תרבות ארגונית.
העובדים, המנהלים ושאר בעלי העניין מבינים את המשמעות האמיתית של להיות ארגון דיגיטלי, כזה שלא מפחד לאתגר את ה סטטוס קוו, ליצור אמצעים חדשים לשינוי שרשרת הערך, לנהל פעילות עסקית שונה וחדשנית כזו שמגבירה את הנאמנות של הלקוחות תוך ייצירת חויית לקוח ייחודית ואישית.

מודעות דיגיטלית. הארגון מסייע לעובדים ולמנהלים ביצירת סביבה תומכת לניהול אורך חיים דיגיטלי אישי ועסקי. המשמעות היא שעובדים מתנסים בכלים הדיגיטליים ויכולים לתרום מניסיונם לקבלת ההחלטות בפיתוח מוצרים ושירותים חדשים. החזון הדיגיטלי של ההנהלה הועבר לכלל העובדים והוא מנחה את כל הפעילות בארגון.

חזון ההנהלה.
ההנהלה הבכירה בסיוע סמנכ"ל הדיגיטל ובראשות המנכ"ל חיברו יחד חזון דיגיטלי אשר מסביר באופן פשוט וברור מהם היעדים של התהליך הדיגיטלי וכיצד הוא משפיעה על האופן שבו הארגון מתנהל. החזון הדיגיטלי הופץ והוסבר לכל העובדים והמנהלים כך שכל אחד ואחד מהם מבין מה הן ההשלכות על תפקידו ומה הן הציפיות ממנו. הפעילות הארגונית כולה נסובה סביב אותו חזון אשר משמש כמצפן לשיפור שרשרת הערך, שיפור הפעילות הארגונית וחויית הלקוח.

מיומנויות דיגיטלית.
למרות הרקע והשיפור המשמעותי במיומנויות בארגון מחלקת משאבי האנוש בסיוע מחלקת הדיגיטל פיתחו מסלולי הכשרה רשמיים לרכישת מיומנויות דיגיטליות. לכל העובדים מוצעים קורסים אשר מסבירים את השינוי הארגוני והיכרות עם המושגים של עולם הדיגיטל, הטכנולוגיה וחויית הלקוח. לעובדים בתחומי התמחות ייעודיים מוצעים קורסים באנליטיקה, חויית המשתמש, טכנולוגיות המובייל רשתות חברתיות ועוד. השיפור במיומנויות הדיגיטליות מאפשר לכל העובדים לבצע את תפקידם טוב יותר כחלק מהחזון הדיגיטלי של הארגון.

מנהלי הדיגיטל וסוכני השינוי.
רוב סוכני השינוי חזרו למחלקות שלהם ואלו שנותרו בתפקידי הדיגיטל פועלים תחת מחלקת הדיגיטל בהובלת סמנכ"ל הדיגיטל. הם מובילים את הפעילות הדיגיטלית בכל החזיתות בתוך הארגון ומחוצה לו. הם מסייעים למנהלים ולעובדים במחלקות השונות לשלב חשיבה דיגיטלית בפעילות העסקית שלהם, וסמנכ"ל הדיגיטל מדווח באופן עקבי להנהלה על התקדמות התהליך הדיגיטלי וכיצד הוא משפיע על הלקוחות והשווקים בהם הארגון פועל. חלק משמעותי מהפעילות של מחלקת הדיגיטל היא סיוע בפיתוח מוצרים ושירותים חדשים אשר מהווים ערוצי הכנסה חדשים לארגון.

אסטרטגיה עסקית.
האסטרטגיה הדיגיטלית והאסטרטגיה העסקית שזורות זו בזו כך שכל הפעילות העסקית והיוזמות החדשות מתקיימות תוך דגש על שילוב היכולות והטכנולוגיות הדיגיטלית במודלים העסקיים הקיימים או החדשים. הארגון בוחן כל הזמן דרכים חדשות לשבש את פעילותו וזאת בכדי למנוע מחברות אחרות או מתחרים לעשות זאת במקומם. חוויית הלקוח עומדת בראש סדר העדיפויות וכל החלטה מתקבלת בפרספטיבה של הלקוח ושינוי שרשרת הערך.

חויית הלקוח.
המשמעות של להיות ארגון דיגיטלי היא להיות קשובים וערניים להחלטות של הלקוח לאורך כל המסע שלו מול כל נקודת מגע וערוץ פיזי או דיגיטלי בו הוא עושה שימוש. כל הפעילות הארגונית מכוונת לשיפור חווית הלקוח באמצעות המיומנויות והכלים הדיגיטליים שנרכשו או פותחו בתוך האירגון. השלב החשוב ביות בתהליך הוא כאשר כל המנהלים והעובדים מבינים את המשמעות האמיתי, האובססייה והתשוקה של לספק ללקוח חוייה ייחודית ואישית.

קולבורציה ארגונית.
מרבית הסוגיות הפוליטיות הוסדרו ומחלקות הדיגיטל, מערכות המידע והשיווק משתפות פעולה סביב כול יוזמה דיגיטלית שהוחלט להוציא לפועל. את ההחלטות מקבלים הסמנכלי"ם יחד והמחלקות מוציאות לפועל את הנדרש תוך שיתוף פעולה מלא. גם מחלקות הכספים, משאבי האנוש והמשפטית תורמות את חלקן סביב שולחן הדיונים על מנת להוציא לפועל את היוזמות במהירות האפשרית. פעילות הלקוחות מוזרמת מכל הערוצים הפיזיים והדגיטליים למערכת אחת מרכזית בה כולם יכולים לראות תמונה אחידה אודות חויית הלקוח ופעילותו.

סביבת העבודה הדיגיטלית וחויית העובד.
אותה רמת ההשקעה שבוצעה בחקר ושיפור חויית הלקוח מושקעת כעת בשיפור חווית העובדים והגברת הנאמנות שלהם לארגון. הארגון מבסס את הפעילות שלו על קונסיומריזציה ופרסונליזציה של סביבת העבודה במטרה למנף בצורה טובה יותר את היכולות הדיגיטליות של הדור החדש של העובדים. כל המערכות הארגוניות מפותחות במתודולוגיה מכוונת משתמשים ובסטאנדרטים של הטכנולוגיה הצרכנית הדיגיטלית אותה העובדים מכירים מחייהם הפרטיים. משחקיות / גיימיפיקציה (Gamification), אנליטיקה אישית (Personal analytics), מדע ניהול הכשרונות (Talent science), פיתוח אזרחי (Citizen development) ועוד הפכו לחלק שגרתי מהפעילות הארגונית. מערכות התקשורת והקולבורציה מאפשרות לעובדים לעבוד מכל מקום ובכל זמן מה שמגדיל משמעותית את תפוקת הארגון ומקצר את לוחות הזמנים בהשקת מוצרים ושירותים חדשים.

המחלקות המעורבות.
הפעילות הדיגיטלית חוצה את כל הארגון בהובלת המנכ"ל ומחלקת הדיגיטל בראשות סמנכ"ל הדיגיטל. באופן טבעי מחלקות מערכות המידע והשיווק נמצאות בחזית המאמץ אך הן לא לבד. מחלקת משאבי האנוש מסייעת בקידום המודעות הדיגיטלית וגיוס עובדים עם רקע מתאים. מחלקת הכספים מנהלת את תקציבי הפרוייקטים הדיגיטליים, והמחלקה המשפטית מטפלת בסוגיות של פרטיות הלקוחות ועבודה מול מגוון רחב של יזמים וספקים חיצוניים. מחלקת השירות מפתחת יכולות חדשות לשיפור ואוטומציה של תהליכי שירות ומציעות ערוצים לשירות עצמי ומהיר תוך דגש על שיפור החוייה שלו. גם מחלקות המכירות, הייצור והתפעול תורמות את חלקן למאמץ הדיגטלי הכלל ארגוני.

פעילות שיווקית.
חלק ניכר מהתקציב השיווקי מופנה לערוצים דיגיטליים, ואלו פונים בצורה פרסונלת וייחודית ללקוחות הקיימים והעתידיים של החברה. הפעילות מבוצעת באמצעות ערוצי המובייל, ברשתות החברתיות, מציאות רבודה ועוזרים דיגיטליים אישיים. כל מהלכי השיווק מבוססי דאטה, תוכן והקשר והם משמשים כבסיס לצבירת נתונים נוספים אודות הלקוחות בכדי לשפר את החוייה שלהם ולהכיר אותם טוב יותר. מידע זה מסייע בשיפור המוצרים והשירותים של החברה.

ביג-דאטה ואנליטיקה.
דאטה (נתונים) הפך לחמצן הארגוני. כל פעולה ויוזמה דיגיטלית נבחנת תחילה תחת זכוכית המגדלת של הנתונים הקיימים. הארגון כולו עובד מול Hub נתונים מרכזי אליו נשפך כל המידע מכלל הערוצים החיצוניים ומכל המערכות הפנימיות. כל יוזמה דיגיטלית נבחנת אל מול הנתונים הקיימים והנתונים הנוספים שהיא יכולה לספק אודות הלקוחות והפעילות שלהם. הנתונים משמשים לתכנון מהלכים ויוזמות עתידיות וניתוח תוצאות העבר בכדי לשפר את הפעילות הארגונית וחויית הלקוח. כל המנהלים בארגון עובדים מול אותו כלי אנליטי אשר מספק את אותן תובנות בפרספקטיבה שונה בהתאם לתפקיד ולדרגה של העובד או המנהל בארגון.

טכנולוגיה ומערכות מידע.
מחלקת מערכות המידע נמצאת תחת מכבש לחצים לספק מוצרים דיגיטליים בצורה מהירה ואג'ילית תוך שחרור גרסאות שבועיות ותפיסת פיתוח של ניסוי, טעייה ושיפור מחזורי. לחץ זה אינו עולה בקנה אחד עם מדיניות אבטחת המידע של הארגון ושמירה על יציבות מערכות הליבה הישנות (legacy). בכדי להתמודד עם המצב החדש מחלקת מערכות המידע עוברת "למודל הפעלה דואלי". מודל זה מפריד את הצוותים והתשתיות של מערכות הליבה מהכלים הדיגיטליים שפונים ללקוחות החיצוניים. בצורה זו "סיירת" הIT יכולה לספקת מענה לצורך בתגובה בזמן אמת ליזומות הדיגיטליות ושיפור חויית הלקוח תוך צימצום הסיכון והפגיעה במערכות הליבה הישנות שדורשות טיפול איטי וארוך בכדי לשמור על יציבותן.

אבטחת מידע וסייבר.
כמות הנתונים והמידע שיש לארגון אודות הלקוחות שלו, הערוצים הדיגיטליים והמוצרים המחוברים הופכים את הפרטיות ואבטחת המידע לסוגיה ראשונה במעלה. מנהל אבטחת המידע והמחלקה המשפטית נמצאים בכל דיון ויוזמה דיגיטלית. הם פועלים ב"מצב מאפשר" ונותנים את חסותם ליוזמות הדיגיטליות מתוך הבנה בחשיבות האסטרטגית של הארגון הדיגיטלי על כל המשתמע מכך. אם זאת כל החלטה ויוזמה דיגיטלית נבחנות בכובד ראש מול סוגיות אבטחת המידע והפרטיות של הלקוחות והעובדים.

מוצרים ושירותים.
הארגון פיתח שורה ארוכה של שירותים ומוצרים דיגיטליים חדשים שנוצרו על בסיס הידע שנצבר בשלבי מיפוי מסע הלקוח ותהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. מוצרים ושירותים אלו מספקים ידע רב אודות הרגלי השימוש והצריכה של הלקוחות המחוברים, והארגון עושה שימוש במידע זה על מנת לשפר את המוצרים הקיימים ולהתאים אותם ללקוחות השונים תוך שיפור משמעותי בחוייה שלהם. הארגון מפתח אפליקציות נאמנות שאינן נמצאות בלב פעילותו העסקית אך מאפשרות לו לבחון את התנהגות הלקוחות בתחומים משיקים. כך נמנע הארגון משיבוש פעילותו על ידי גורמים שאינם מתחרים ישירים שלו, בו בזמן הארגון לומד מידע נוסף על הלקוחות. מידע זה משמש כבסיס להרחבת היצע השירותים והמוצרים המשלימים.

תהליך הטרנספורמציה דיגיטלית.
הארגון עזב את שלב הטרנספורמציה הדיגיטלית ונכנס למצב בו הפעילות הדיגיטלית עקבית ומתפתחת כל הזמן. כעת הארגון עסוק בניהול ממשל תאגידי דיגיטלי והיוזמות החדשניות אשר יובילו אותו לשלב הבא בהתפתחות הארגונית, שלב האוטונומיה אותו נסקור בפוסט הבא.