קהל לקוחות נאמן הוא אחד המשאבים החשובים והנחשקים ביותר של ארגונים כיום, אשר משקיעים מאמיצים אדירים בניסיונות להפוך את הלקוחות שלהם לנאמנים יותר. ובצדק. לקוחות אלו מייצרים לחברות ערך רב שבא לידי ביטוי בין היתר, בחיסכון כספי, הכנסות גבוהות יותר ותרומה למאמצי השיווק של הארגון. במאמר זה נציג 3 דרכים שעשויות לסייע לארגונים לבנות קהל לקוחות חזק ונאמן יותר. המשיכו לקרוא.

קהל לקוחות נאמן הוא אחד המשאבים החשובים והנחשקים של ארגונים כיום. לקוחות אלו מייצרים ערך משמעותי לארגון בזכות תמיכתם המתמשכת, שמתאפיינת במרבית המקרים ברכישות חוזרות ונשנות, סך רכישות גבוה יותר משל לקוחות מזדמנים, שיווק מפה לאוזן ויצירת משובים ותובנות קריטיים לארגון.

לקוחות נאמנים הם לא רק לקוחות מזדמנים שביצעו רכישה שהם מרוצים ממנה, הם מעריכים את המותג ומרגישים מוערכים על ידו – וכך נוצרת מערכת יחסית משמעותית ומתמשכת בין השניים.

לפי סקר שפורסם על ידי גרטנר בסוף שנת 2023, רק 21.3% מסך ההוצאה של ארגונים על ערוצי השיווק השונים מתמקדים ביצירת נאמנות בקרב לקוחות, בהשוואה לשלבים אחרים במסע הלקוח. כמובן שקיימת חשיבות לא פחות גדולה להשקעת מאמצים לרכישת לקוחות חדשים, אך ההתמקדות בשימור לקוחות קיימים חשובה לא פחות בגלל הערך הרב שהם מייצרים.

לפני שאנו עוברים לטיפים בבניית קהל לקוחות נאמן, נשאל מהו הערך של לקוח נאמן ולמה באמת חשוב להשקיע מאמצים כדי להפוך לקוחות לכאלה:

הכנסות חוזרות ונשנות: לקוחות נאמנים נוטים לבצע רכישות תכופות יותר, ומספקים זרם הכנסה דיי עקבי לאורך זמן.

סך רכישה גבוה יותר: בגלל העובדה שמדובר בלקוחות שמכירים את המותר וסומכים על המוצר/השירות שלו, הם גם לרוב משקיעים סכומים גבוהים יותר בעסקאות, בהשוואה ללקוחות חדשים.

ערוץ שיווקי נוסף: לקוחות נאמנים נוטים להמליץ על המותר לחברים ומשפחה ומהווים כלי שיווקי לכל דבר ועניין, מה שמוביל בסופו של דבר לגיוס לקוחות חדשים בצורה אורגנית.

יצירת משוב ותובנות: לקוחות נאמנים בדרך כלל ישאפו לעזור למותג לשפר את השירות או המוצר שלו, ולכן ישמחו לספק משוב על החוויה שלהם לצד הצעות לשיפור ושימור.

יתרון תחרותי מובהק: בעיקר בשווקים תחרותיים למדי, קהל לקוחות נאמן יכול לספק יתרון משמעותי ביחס למתחרים שמתקשים לשמר את לקוחותיהם ועסוקים ברדיפה אחר קהל חדש.

אז מהן 3 הטיפים לארגונים שיעזרו בבניית קהל לקוחות נאמן? המשיכו לקרוא.

1.    הקשיבו כל הזמן ללקוחות ונסו להפיק תובנות לאורך הדרך

הכוונה אינה רק לספק ללקוחות אוזן קשבת. אלא לעשות שימוש מתמיד בנתונים שלכם על הלקוחות ועל כל מה שקשור ליצירת האינטראקציה בינכם, ההעדפות הייחודיות שלהם והיסטוריה. עשו שימוש במערכות הדיגיטליות שמטרתם לנהל את נתוני הלקוחות שלכם (CRM) כדי לקבל את התצוגה המקיפה ביותר בכל הקשור אליהם.
כך תוכלו להתאים, למקד ולשנות את החוויות הדיגיטליות שאתם מציעים ללקוחות בהתאם לצרכים ולדרישות שלהם ולהוכיח להם שיש מי שמקשיב לצרכים שלהם מעבר למסך.

2.    שימו את עצמכם בנעליו של הלקוח

היכנסו מדי פעם לנעלי לקוחות הארגון שלכם, דמיינו שאתם הלקוחות של עצמכם, וסקרו את מסע הלקוח מנקודת מבט צרכנית ולא עסקית. נסו להבין את התחושות והרגשות לאורך מסע הלקוח ולשאול מה משפיע על התפיסה שלהם לגבי הערך של המוצרים או השירותים שלכם. זהו ושפרו נקודות שמצריכות טיפול או התייחסות וחזקו את אלה אשר מיטיבות עם מסע הלקוח.

3.    תנו ללקוחות להבין שאתם מכירים אותם

לאסוף תובנות ולהפיק לקחים זה חשוב, אבל חשוב עוד יותר לפעול על בסיסם ולהוכיח זאת ללקוחות באופן מתמיד. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא על ידי התאמה אישית של החוויה, שמתבססת על המידע והתובנות שהפקתם. הדרכים ליצירת התאמה אישית הן רבות ומגוונות – לדוג' מתן המלצות מותאמות אישית למוצרים, התאמת קמפיינים שיווקיים שמדברים אל נקודות הכאב הספציפיות של הלקוח, הצעת מוצרים משלימים בהתאם לרכישות קודמות, התאמת תוכניות נאמנות או חברות במועדון ועוד.

לסיכום,

כשהלקוחות לא מרגישים שרואים אותם או שאינם מוערכים מספיק הם נוטשים את הארגון אשר מאבד הזדמנות להפוך עוד לקוח מזדמן ללקוח נאמן שייצר ערך רב לארגון. לכן חשוב להתמיד במשימת החיבור העמוק ללקוחות והפקת תובנות שיובילו לשיפור החוויה שהארגון שלכם מספק להם.

כיצד הפלטפורמה לניהול חוויות דיגיטליות K-Vision יכולה לעזור לארגון שלכם בבניית קהל לקוחות נאמן? 

הפלטפורמה שלנו מעמידה את חווית הלקוח והמשתמש בלב הפעילות העסקית ומאפשרת לארגונים להעניק ללקוחות שלהם חוויה פרסונלית ומותאמת אישית, המתבססת על תובנות ממשיות שהפלטפורמה מייצרת. K-Vision תסייע לכם ביצירת עקביות על פני מגוון הערוצים הדיגיטליים שלכם וביצירת חוויה חלקה ללקוח לאורך כל השלבים במסעו. כך תוכלו לספק ללקוחות חוויות מותאמות אישית ולהראות להם שאתם מכירים אותם וחשוב לכם ליצור איתם מערכת יחסים עמוקה ומשמעותית.  מכאן ועד ליצירת קהל לקוחות נאמן יותר שיספק לכם יתרון תחרותי – הדרך פשוטה יותר.