עם תחילתה של שנת 2023 יש טענה אחת שקשה לערער עליה – יצירת חווית לקוח דיגיטלית מצוינת היא אבן דרך משמעותית בניהול עסקים בעולמות הדיגיטל. 

לא מדובר בשאלה של רצון – אלא בצורך מהותי וברור בניהול עסקים דיגיטליים. עסק שיזניח את המטרה להעניק ללקוחותיו את החוויה הדיגיטלית הטובה ביותר, עתיד למצוא את עצמו מחוץ לגבולות המשחק הדיגיטליים.

לקראת 2023 אספנו את הטרנדים העיקריים אשר אליהם רצוי להתייחס כשאנו חושבים ומייצרים את חווית הלקוח הדיגיטלית בארגוננו.

אז איך ארגון יכול לתת מענה לטרנדים הללו ולספק ללקוחותיו את החוויה הטובה ביותר?

הפרטיות עוברת צד
הפרטיות עוברת צד וחוזרת לבעליה החוקיים. משתמשים רבים כבר לא מוכנים לוותר על פרטיותם לטובת חווית הלקוח הדיגיטלית שלהם. הם עדיין מעוניינים בחוויה הטובה ביותר, אבל רוצים להחליט בעצמם איזה מידע הם שומרים לעצמם ואיזה לשתף עם גורמים אחרים. 

מלבד המודעות הגוברת של המשתמשים עצמם, גם מבחינה רגולטורית צומחות הגבלות בנושא – לדוג' רגולציות כמו GPDR שמטרתן להגן על פרטיות המשתמש והמידע האישי שלו.

אז נכון, פרסונליזציה וחוויה מותאמת אישית עדיין מהוות חלק חשוב בחוויה הדיגיטלית (נדבר על זה ממש בעוד רגע..), אולם כעת עם צמיחת מגבלות הפרטיות ייתכן והמידע הפרסונלי לא יספיק. את המידע שנחזיק על המשתמשים נצטרך לעטוף בחוויה ויצירתיות מוגברת במטרה לייצר תוכן איכותי.

חוויה דיגיטלית OUT חוויה דיגיטלית אנושית IN
נכון, אנחנו מדברים על עולמות הדיגיטל. אך אין זה אומר שהאנושיות צריכה להישאר מחוץ לדלת. גישה דיגיטלית אנושית מזכירה לנו שבצד השני של הדלת (או של המחשב) נמצא אדם ולא רק שורה במסד נתונים. כדי להעניק לו חוויה אנושית יותר כדאי לדבוק בגישה הוליסטית שבה נצא למספר רגעים מנעלי המותג וניכנס לנעליו של המשתמש. כך נוכל להבין אילו אלמנטים חסרים לו בחוויה ואיך נוכל לספק לו אותם. 

מעבר לכך, אם ניכנס לנעליו של המשתמש ונחווה את החוויה מנקודת המבט שלו, נוכל להבין במדויק היכן נמצאות נקודות המגע המשמעותיות שלו איתנו, ואז ונוכל לתת להן את הדגש המתאים.

כל אלה בשילוב יצירת תקשורת דו כיוונית אשר תגרום למשתמש להבין שיש מי שמקשיב בצד השני של המסך, יובילו ליצירת 'חוויה דיגיטלית אנושית' ולא רק ליצירת 'חוויה דיגיטלית'.

חוויה מותאמת אישית
כבר הסכמנו שהמשתמשים שלנו רוצים לשמור על פרטיותם, אבל מנגד, הם גם רוצים שנספק להם חוויה מותאמת אישית. אחד מהכלים שנוכל לרתום למשימה הוא שימוש בשפת הגוף הדיגיטלית שהמשתמשים שלנו משאירים במרחב הדיגיטלי.

שפת הגוף הדיגיטלית מתארת את כלל הפעילות הדיגיטלית הייחודית של המשתמש בזמן שהוא מנווט באתר או במשאב הדיגיטלי שלנו. אם נדע להשתמש בשפת הגוף הדיגיטלית כראוי ולאסוף נתונים מהותיים במסע המשתמש – נוכל לייצר לו חוויה אינדיבידואלית ומותאמת אישית.

אינטראקציה ברשתות החברתיות
אומנם הרבה מותגים זונחים אותן מאחור, אבל הרשתות החברתיות מהוות נדבך נוסף וחשוב בחוויית הלקוח הדיגיטלית. אם נציץ לרגע על המותגים הגדולים והמוכרים – כולם שם, ושם בכדי להישאר.

פעילות חיובית ומעודכנת שמשקפת ללקוחות את הערכים של המותג בצורה יצירתית וסוחפת, תעמיק את חווית הלקוח ותחבר אותו לסיפור שלכם.

אסור לנו לשכוח - הרשתות החברתיות מהוות לעיתים שלב נוסף וחשוב במסע הלקוח הדיגיטלי.

מגוון ערוצים, חווית לקוח אחת
האינטראקציה שלנו עם הלקוחות חוצה מגוון ערוצים דיגיטליים ופיזיים, ותפקידנו לדאוג שהחוויה שאנו מספקים היא אחידה וקוהרנטית בכולם. הDNA המותגי בצירוף יצירת חווית הלקוח הטובה ביותר חייבים להשתקף במגוון ערוצי ההתקשרות שלנו עם הלקוח.

סביר להניח ששביעות הרצון של הלקוח תגדל בצורה משמעותית אם החוויה שלו במגוון הערוצים ומול כלל העובדים תהיה אחידה ועקבית. ואם הזכרנו עובדים – יצירה של אותה שביעות רצון כבר מזמן אינה תפקידה הבלעדי של מחלקת שירות לקוחות או שיווק, אלא של כל אחד מעובדי הארגון, ללא יוצא דופן.

לסיכום
גם בשנת 2023, ואולי אף יותר מתמיד, הלקוח נמצא במרכז.

עולם הדיגיטל מעניק לנו הזדמנויות נהדרות לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר, ואם נדע להתמודד עם המורכבויות השונות, נוכל בעזרתו להוביל את הלקוחות שלנו בכל שלבי מסעם עד המטרה הנכספת – יצירת הנאמנות.

אנחנו רק צריכים להשכיל ולדעת להשתמש בכלים הדיגיטליים כראוי, ולזכור שניסוי וטעיה גם הם מהווים חלק מגבולות המשחק הדיגיטלי. שיפור תמידי תוך ניסיון ליצור חוויה דיגיטלית טובה יותר יעזרו לנו לבסוף בהשגת המטרה.