עם תחילתה של שנת 2024, הגיע הזמן לסקור מחדש את מגמות המפתח של חווית הלקוח הדיגיטלית אשר משפיעה על האופן שבו ארגונים מתנהלים עם קהל הלקוחות שלהם. כיום, ככל שארגונים נותנים דגש להתנהגויות והעדפות צרכנים, הם מבינים שחווית הלקוח שהם מספקים כבר לא רק מבחינה ביניהם לבין ארגונים נוספים, אלא מהווה גורם מכריע להצלחה.

כמו בכל שנה, גם בשנת 2024, נוכל לצפות שחווית הלקוח הדיגיטלית תעבור שינויים נוספים, הכפופים בין היתר להמשך הפיתוחים הטכנולוגיים, העדפות לקוחות ומגמות שהתפתחו בשנה החולפת.

לקראת 2024 אספנו את הטרנדים והמגמות העיקריות אשר אליהם רצוי להתייחס כשאנו חושבים ומייצרים את חווית הלקוח הדיגיטלית בארגוננו. אז איך ארגון יכול לתת מענה לטרנדים הללו ולספק ללקוחותיו את החוויה הטובה ביותר? המשיכו לקרוא.

תובנות מונעות נתונים והיפר-פרסונליזציה

לא באמת נוכל לדבר על חווית הלקוח מבלי לתת את המקום הראוי למונח התאמה אישית, שכבר מזמן הפך לאבן דרך עיקרית בעולמות חווית הלקוח. המהות של התאמה אישית מתארת חווית לקוח שבה הכל מתיישב בצורה חלקה עם ההעדפות והצרכים של כל לקוח ולקוח, כאילו תוכננו במיוחד עבורו.

שנת 2023 הביאה איתה התפתחות טכנולוגית מואצת של הבינה המלאכותית, ביניהן גם של אלגוריתמי למידת מכונה שיכולים לנתח במהירות כמויות עצומות של נתונים על הלקוח. החל מפעילות רכישה ודפוסי לקוח ועד התנהגות ברשת ובקשות לסיוע – הטכנולוגיה מסוגלת לאסוף מידע ממיליוני לקוחות ולחשוף תובנות משמעותיות.

בשנת 2024 תהליך ההתאמה האישית יהיה מונע בינה מלאכותית, שפע של נתוני לקוחות יהפוך לנגיש יותר ובכך – התהליך כולו יהיה מעמיק יותר ואוטומטי יותר.

יתכן שהאתגר המרכזי יהיה במציאת האיזון העדין שבין ההתאמה האישית והשמירה על פרטיות הלקוח, ועדיין ניתן לסכם ולומר כי השילוב של בינה מלאכותית ולמידת מכונה תאפשר לעסקים לספק חוויות מותאמות אישית, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולעודד נאמנות לטווח ארוך.

חוויה חלקה בין מגוון ערוצים

החשיבות של יצירת חוויה חלקה ועקבית על פני מגוון ערוצים אינה חדשה בנוף הארגוני, וגם בהתבוננות אל שנת 2024, המגמה הזו תמשיך להיות גורם משמעותי ביצירת חוויה חלקה ללקוחות. הביקוש לחוויות חלקות בערוצים דיגיטליים, חברתיים ופיזיים צפוי לעלות ככל שהשימוש במכשירים ניידים ובמדיה החברתית גובר, וכך גם נקודות המגע של הארגון עם הלקוחות.

מדובר במגמה שמכירה בכך שהמסע של הלקוח עשוי להתחיל בפלטפורמה אחת ולעבור על פני כמה אחרות לפני שיסתיים ברכישה, ולכן חשוב שהארגון יספק אינטגרציה מלאה וחלקה על פני כל ערוצי האינטראקציה עם הלקוחות. זכרו שלא מדובר רק בחווית הקנייה או טרום הקניה, אלא גם במתן שירות ותמיכה לאחר הרכישה.

גם ב2024 ארגונים יצטרכו לגבש זהות מאוחדת בכל הערוצים, תוך שמירה על איכות המיתוג והמסרים ואספקת שירות איכותי ועקבי. בנוסף, ארגונים יצטרכו להשקיע בטכנולוגיות מתקדמות שיאפשרו להם לעקוב ולנתח אינטראקציות עם לקוחות בצורה חלקה על פני ערוצים שונים.

הגברת האינטראקציה הקולית

ב2024 הרחבת הממשקים מבוססי הקול (כמו Alexa וGoogle Assistant) צפויה להתרחב משימוש אישי אל עבר העולם הארגוני.

לקוחות יחלו לתקשר יותר ויותר עם ארגונים באמצעות פקודות קוליות למטרות שונות ומגוונות, לדוגמא: ביצוע הזמנות, קבלת מידע או סיוע. חשוב לציין, שגם כאן, יהיה על ארגונים להשקיע בטכנולוגיות בינה מלאכותית שיאפשרו ביצוע אינטראקציה כזו, במטרה לעשות בה שימוש לצד האינטראקציות המסורתיות.

ואגב אינטראקציות מסורתיות, הן כמובן לא נעלמות לאף מקום. אנשי שירות טלפוני ימשיכו להוות מרכיב עיקרי במתן תמיכה יעילה ללקוחות, אבל טכנולוגיות AI להגברת האינטראקציה הקולית יאפשרו להם לתת מענה למקרים מורכבים וחשובים יותר ולהיות ממוקדים בשיח.

פרטיות הנתונים והגברת האמון

שנת 2024 עתידה להביא איתה זינוק בכיסוי הרגולטורי אשר יחייב ארגונים ברחבי העולם להסתגל לתקנות פרטיות חדשות. לפי דו"ח שפורסם על ידי גרטנר – בשנת 2024, ל75% מאוכלוסיית העולם יהיו נתונים אישיים מוגנים על פי חוקי פרטיות מודרניים. 

לכן, במטרה לבלוט מעל המתחרים, ארגונים יצטרכו להיות שקופים יותר בנוגע לנתונים שהם אוספים ובאופן השימוש בהם. לקוחות יחפשו סיבות משכנעות לסיבת איסוף הנתונים, אופן השימוש בהם, וחשוב לא פחות – הדרכים בהן הארגון מגן על נתונים אלו. אם לא ימצאו סיבות כאלה, סביר להניח שלא ירצו להיות חלק וכמובן לשתף את נתוניהם האישיים.

העצמה והעלאת מעורבות הלקוחות

מגמה זו מתבססת על כך שארגונים יעדיפו לקיים 'מערכות יחסים' עם הלקוח על פני רק 'עסקאות'. העצמת הלקוחות היא לא רק סיסמא, היא מתייחסת לתהליך של שיתוף פעולה מלא עם הלקוחות להגיית רעיונות, שיפור השירותים ופיתוח מוצרים. העצמת הלקוחות מספקת להם שליטה רבה יותר והופכת אותם מ'רק לקוחות' לשותפים פעילים שזוכים לתקשורת שקופה עם הארגון ותחושת בעלות על המוצרים או השירותים.

מדובר במגמה שמייצרת רווח משמעותי לשני הצדדים – מעבר לשיפור חווית הלקוח והעובדה שהלקוחות מרגישים מוערכים הרבה יותר ולא רק נמענים פסיביים, הארגונים זוכים ליתרון שמאפשר להם לבצע התאמה הדוקה יותר לצרכי הלקוחות והעדפותיהם, באופן שמשתלם להם.

בסוף, ידוע כי על מנת לגרום ללקוחות להפוך ללקוחות נאמנים שחוזרים לייצר אינטראקציה עם הארגון שוב ושוב ושוב, כדאי לספק להם ערך ממשי שלא מתבטא רק במכירה חד פעמית.

שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית

הגענו למגמה האחרונה ויתכן שהחשובה ביותר. השנה האחרונה הוכיחה לכולנו שטכנולוגיות AI מהוות מרכיב חיוני בהעצמת חווית הלקוח בארגונים. בעזרת צ'אטבוטים, עוזרים קוליים וכלים נוספים להגברת הפרסונליזציה בארגון – מדובר בטכנולוגיה לא פחות ממהפכנית בעולם חוויות הלקוח, שצפויה להמשיך לתת את אותותיה בשנת 2024. (אם לא קראתם את המאמר האחרון שלנו בנושא – לחצו כאן)

בשנה הקרובה, כלים מבוססי AI צפויים להמשיך ולתת מענה לפניות לקוחות ושירות מסביב לשעון, ויאפשרו לאנשי שירות הלקוחות להקדיש את זמנם למה שחשוב באמת, על פני למשימות שחוזרות על עצמן שוב ושוב.

לצד זה, יתכן ונראה בין טכנולוגיות אלו שימוש נרחב ב2024 במציאות רבודה (AR) במטרה להעמיק עוד את חווית הלקוח. זאת על ידי יכולת לגרום ללקוחות להרגיש חוויות באופן ממשי בצורה חדשנית ומרגשת, ולהעלות את מעורבותם.

לסיכום,

גם בשנת 2024 חווית הלקוח עומדת במרכז ומאלצת ארגונים לרתום טכנולוגיות חדשניות כדי להעצים אותה ולהוכיח ללקוחות שיש מי שחושב עליהם בקצה השני. נראה כי מושג המפתח לשנת 2024 הוא 'יצירת מערכת יחסים' והוא מביא לידי ביטוי את העובדה שעל הקשר עם הלקוחות להיות עמוק, משמעותי ובעל ערך מתמשך.

וכמו שסיכמנו במאמר של שנת 2023 – גם הפעם, ארגונים צריכים להשכיל ולדעת להשתמש בכלים הדיגיטליים שסביבם כראוי, ולזכור שניסוי וטעיה גם הם מהווים חלק מגבולות המשחק הדיגיטלי במטרה לספק את חווית הלקוח הטובה ביותר.