אחד האתגרים הגדולים ביותר בסגירת מעגלי החוויה של הלקוחות הוא החיבור בין תהליכי המכירה, השירות והשיווק. בעוד שהאחרון כבר מספר שנים התקדם לתהליכי הפצה אוטומטיים וחיבור לנכסים הדיגיטליים של הארגון בכדי להציג מסרים (פרסומות) פרסונאליות, ברוב הארגונים מערכות ה CRM שמטפלות בתהליכי המכירה והשירות נשארו מאחור. במקרה הטוב הן משמשות כבסיס נתונים להנגשת פרטים טכניים של הלקוחות לערוצי השיווק והקומרס (במקרה והארגון מוכר את שירותיו ומוצריו און-ליין).

בכדי שניתן יהיה לספק את החזון לארגון דיגיטלי כזה, שמונע מתוך הרצון לספק חווית לקוח אופטימלית, נדרש לחבר גם את מערכת ה CRM בצורה הדוקה לערוצי הדיגיטל. חיבור זה יסייע להשלים את תמונת ה 360 של הלקוח ולפעול אקטיבית על בסיס נתוני המכירות והשירות של אותו לקוח.

פלטפורמת DXP (או פלטפורמה לניהול חוויות דיגיטליות) מהווה אבן דרך בכל הקשור ליצירת אותה חוויה דיגיטלי היקפית. תפקידה למקם את הלקוח במרכז ולספק לכם כארגון יתרון תחרותי מובהק. (לחצו כאן כדי ללמוד עוד על DXP).
הצלחת הפלטפורמה נקבעת בין היתר, על פי איכות הנתונים שיוזנו לתוכה. כאשר מערכת ה CRM יושבת בלב מערכת ה, DXPהאינטגרציה המורכבת נחסכת ואמינות הנתונים גדלה מכיוון שהכל יושב במקום אחד יחיד. עובדה זו תורמת ליצירת חוויה דיגיטלית עקבית ומותאמת אישית תוך שיפור תהליכי המכירה והשירות של הצוותים בתוך הארגון.

במאמר זה נראה כיצד השילוב של מערכת CRM ופלטפורמת DXP עוזר להבטיח שירות הרמוני וחלק יותר, וכיצד האינטגרציה בין שתי המערכות מספקת לארגונים גישה מקיפה, יעילה וחסכונית.  

תצוגת לקוח מקיפה ושיפור מעורבות הלקוח

מערכות CRM נועדו לאסוף ולנהל נתוני לקוחות ביעילות – הן 'לוכדות' אינטראקציות עם לקוחות על פני ערוצים שונים ומספקות נתונים חיוניים להבנה של התנהגות והעדפות הלקוח בצורה המקיפה ביותר.

השילוב של מערכת CRM בתוך פלטפורמת DXP מאפשר לאנשי השירות והלקוח לקבל תמונה מקיפה יותר של הלקוח, מה שמסייע גם במתן שירות מהיר ומדויק יותר לצד הגדרת ההיתכנות למכירה. איש מכירות שמכיר טוב יותר את הלקוח יכול לספק מענה טוב יותר לצרכים המדויקים שלו.

הנגשת הביקורים של הלקוח בדפים מסוימים באתר, מוצרים בעגלת הקניות, אינטראקציה עם הניוזלטר, השתתפות באירועים ועוד - כל אלו מספקים תמונה מקיפה על ההעדפות של הלקוח.

אסטרטגיות שיווק חסכוניות יותר

אחת מהחוזקות של פלטפורמות DXP היא ביכולתן להפוך את פעולות השיווק לאוטומטיות יותר ולהפחית את הצורך בהתערבות ידנית. מעבר לחיסכון הזמן שאוטומציה זו מספקת, היא גם מבטיחה שיווק יעיל וממוקד יותר וכמובן חיסכון בעלויות כספיות.

בזכות התובנות הנלקחות ממערכת ה CRM ניתן לייצר פעילויות שיווקיות שמתאימות לשלב המכירה או השירות של הלקוח, ניתן "לחמם" לידים בצורה מדויקת יותר, לסייע להוביל את הלקוח לקראת סגירת העסקה, לתמוך בו באמצעות הנגשת מידע או לסייע לו בשלבים מתקדמים להפוך ללקוח חוזר באמצעות מינוף איכות השירות במסרים השיווקיים בזמן אמת.

שילוב ואינטגרציה שמגבירים יעילות

שילוב מערכת CRM בתוך פלטפורמת DXP מפגיש בין נתוני הלקוחות ומסעות הלקוח, ניהול התוכן, מסחר אלקטרוני, אסטרטגיות השיווק ועוד. האינטגרציה הזו מפחיתה את הצורך בניהול נפרד של מגוון מערכות שונות ומביאה ליעילות תפעולית. בנוסף לכך, עובדי הארגון חשופים בצורה פשוטה ונוחה יותר לכל הנתונים להם הם זקוקים בקשר ללקוחות ולתהליכי העבודה השונים, והתקשורת שלהם סביב כל אלה יעילה הרבה יותר.

השילוב של מערכות CRM ופלטפורמות DXP מבטיח עקביות מידע ונתוני לקוח בכל רמות הארגון: החל משלב בניית המודעות, יצירת התוכן ומאמצי השיווק, תהליכי מכירה ויצירת נאמנות.

פלטפורמת DXP לא רק משפרת את חוויות הלקוח של הארגון, אלא גם מביאה לחיסכון בעלויות באמצעות יצירת תהליכי שיווק ומכירה יעילים יותר. חשוב לדעת שגישה מקיפה זו מהווה הכרח בימים אלו עבור ארגונים שרוצים לעמוד בדרישות הגבוהות של הלקוחות.

פלטפורמת ניהול הערוצים והחוויות הדיגיטליות של קמדיה

בקמדיה, אנחנו עוזרים לחברות לייצר ולנהל חוויות דיגיטליות באמצעות K-Vision – פלטפורמת DXP שפותחה בחברתנו. כחלק מסט הכלים של הפלטפורמה תוכלו למצוא מערכת CRM שמרכזת את כל נתוני הלקוחות במקום אחד ותומכת בתפיסה ההוליסטית של ניהול חווית הלקוח. אנו שמים את חווית הלקוח המשתמש בלב הפעילות העסקית שלנו ומאפשרים לחברות להעניק ללקוחותיהן חווית משתמש פרסונלית ומותאמת אישית – כזו שנותנת להן יתרון תחרותי אמיתי בשוק.

רוצים להתייעץ איתנו ולקבל עוד מידע בנושא ? לחצו כאן