עוד מאמר שבמרכזו אחד הנושאים החשובים ביותר שעסקנו בו לא מעט במאמרים קודמים שלנו – חווית הלקוח בארגון.

במאמר האחרון בנושא דיברנו על הבינה המלאכותית היוצרת ככלי לשיפור חווית הלקוח בארגון. כלי שיכול לסייע באופן משמעותי בשיפור החוויה וביצירת חווית לקוח מנצחת ובהמשך - ביצירת קשר טוב ומשמעותי יותר בין הארגון ללקוחות. 

עבור המאמר הנוכחי אספנו מספר טיפים שעשויים לסייע בהבנה כיצד מתחילים, היכן חשוב לשים דגש ועל מה כדאי לוותר בתהליך הזה. אז אם גם אתם רוצים לעשות שימוש בטכנולוגיה החדשה כדי לשפר ולמנף את חווית הלקוח בארגון זה המאמר בשבילכם.

התמקדו בלקוח, לא בטכנולוגיה.

התגובה האינטואיטיבית הראשונה של ארגונים בהקשר לטכנולוגיות חדשות היא לרוב להתמקד בטכנולוגיה עצמה ולשאול "מה הטכנולוגיה הזו יכולה לעשות?". בפועל, כדאי לעודד מנהלים לחשוב תחילה על נקודת כאב של לקוחות שצריך לתת להם מענה, ואז לשאול "איך הטכנולוגיה הזו יכולה לעזור?". כדי לזהות נקודות כאב, כדאי לחשוב על חווית לקוח כמסע דרך שלושה שלבים:

Recognition – הכרה בצורך הלקוח. מהו הצורך הלא מסופק של הלקוח? בהתחשב ביכולתם של מודלי שפה גבוהה לפרש טקסטים ולשלב נתונים, מודלים אלה יכולים להפוך לכלי עזר מצוין.   

Request - בשלב השני של מסע הלקוח, צרכי המשתמש מתורגמים ל-Request. מודלי שפה גבוהה טובים מאוד בניתוח נתונים ובחיזוי מה המשתמש עשוי לרצות בהמשך. כתוצאה מכך, המערכת יכולה ליצור רשימה של רעיונות חדשניים כיצד לפתור צורך מסוים של לקוח ולאסוף סט המלצות למוצרים ושירותים המסייעים למלא את הצורך הבלתי מסופק שלו.

Respond - לבסוף, הארגון צריך להגיב ללקוח. כאן אפשר לנצל את היכולת של מודלי שפה גבוהה לכתוב ולהגיב ללא כל מעורבות אנושית.

התמקדו בלמידה.

התייחסות לשלושת הR מאפשרת לבנות את חווית הלקוח בצורה טובה יותר, אבל כדי להעמיק את היחסים עם הלקוחות ולהפוך 'סדרה של חוויות טובות' למערכת יחסית ממשית ועמוקה יש צורך בR נוסף.

Repeat - כל אינטראקציה שיש לחברה עם לקוח, צריכה להיות 'מנוצלת' ללמידה חדשה על הלקוח ולהפקת נתונים, כך שבאינטראקציה הבאה, הארגון יוכל לעשות עבודה טובה עוד יותר בזיהוי, בקשה ומענה. הR האחרון יכול ליצור מעין מעגל מחזורי של משוב עוצמתי - ככל שהארגון מסוגל לתת מענה טוב יותר ללקוח, כך גדל הסיכוי שהוא יוכל לקיים אינטראקציה חוזרת עם הלקוח, אשר בתורה מספקת לארגון הזדמנות נוספת ללמוד על הלקוח, ולאפשר לו להמשיך לספק את צרכיו בעתיד.

השתמשו בAI כדי להשלים ולהעמיק את היכולות של הארגון, ולא כתחליף להן.

הודות לממשקי ה-API של גוגל, מיקרוסופט ואחרות, היכולת לשלב מודלי שפה גדולים בחוויות משתמש דיגיטליות לא תהיה מוגבלת רק לחברות טכנולוגיה גדולות. לכולן תהיה גישה לטכנולוגיה הזו.

מנקודת מבט אסטרטגית הנתון הזה יכול להוות בעיה. השימוש בAI צריך להוות מקום ליתרון תחרותי, ולא אבן דרך מרכזית בפעילות של ארגונים. שימוש בטכנולוגיות AI כשלעצמו לא יספיק כדי ליצור חווית לקוח מנצחת, ולכן לא כדאי להתבסס רק עליו אלא לשלב אותו יחד עם פעילויות נוספות.שילוב של טכנולוגיות AI ומתן מענה מנציגי שירות לקוחות אנושיים יכולים לספק את חווית הלקוח הכוללת הטובה ביותר.

הגבירו את הכישורים של כלל הצוותים שלכם.

אלמנט חשוב ביותר עבור חברות במטרה להשיג הטמעת מוצלחת של טכנולוגיות בינה מלאכותית בארגון הוא אחזקת עובדים בעלי אוריינות דיגיטלית בכל הארגון ולא רק במחלקות שנוגעות ישירות ביישומי AI. אין בכך כוונה שעובדי הארגון כולו צריכים להיות מומחים דיגיטליים או מעצבי UX, אלא רק להבטיח שהם ידעו ויכירו מה AI יכול לעשות.

בצעו "נסיעת מבחן" לטכנולוגיית הAI כדי לראות כיצד היא תשפיע חווית הלקוח בארגונכם.

הדרך האידיאלית להשיג הבנה טובה יותר של יכולות טכנולוגיית AI היא לחוות אותן בצורה עצמית. בצעו בעצמכם כמה אינטראקציות עם כלי AI שונים ונסו להתנסות עם מקרי השימוש העסקיים המובילים שלכם כדי לראות כיצד הכלים עשויים להשפיע על חווית הלקוח.

חשוב לזכור שהשימוש בAI אינה החלטה של הכל או כלום – חברות משתמשות בטכנולוגיה בהיקפים שונים ולמטרות שונות. על כל ארגון לשקול את הסיכונים (הטיות השימוש ומתן מידע שגוי, למשל) מול ההזדמנויות ולהחליט על מידת השימוש הארגונית.

לסיכום,

מדובר בטכנולוגיה שמתפתחת בקצה מהיר מאוד ולכן כדאי מאוד לארגונים להספיק לעלות על הרכבת הזאת לפני שהיא עוזבת את התחנה. ארגונים שכבר היום לא בוחנים את הטכנולוגיה, את השימושים בה ואת ההזדמנויות שהיא עשויה ליצור בהחלט עלולים למצוא את עצמם מאחור. זכרו שחווית לקוח חיובית היא אחד הגורמים החשובים ביותר בבניית מאגר לקוחות נאמנים ומרוצים ולכן כדאי להשתמש בכל הכלים שקיימים כדי להעצים ולשפר אותה.

רוצים ללמוד כיצד לרתום את הטכנולוגיה לשירות הארגון בצורה הטובה ביותר? השקנו לאחרונה סדנה חדשה כחלק מסדרת הסדנאות שלנו לארגונים בנושא בינה מלאכותית יוצרת: "בינה מלאכותית יוצרת בשירות מנהלי שירות וחווית לקוח". הסדנה תעזור לכם לעשות צעדים ראשונים בהטמעה של טכנולוגיית בינה מלאכותית במטרה לשפר את חווית הלקוח בארגונכם.

לחצו כאן ופנו אלינו לפרטים נוספים!