כל ארגון בימינו שואף לשפר את פעילותו על בסיס מדדי ביצוע ממשיים, והדבר נכון שבעתיים לעוסקים בשיפור החוויה הדיגיטלית בערוצי הדיגיטל השונים.  

במאמר זה נתמקד בשלושה KPI's שהשימוש בפלטפורמות DXP הופך אותם למדידים ונגישים יותר, וליכולת של הפלטפורמות לשפר את ערך המדדים הללו. בעזרת מדידה נכונה ועקבית שלהם נוכל לאמוד את השינוי שאנו מבצעים ואת השפעתו על הארגון ולקוחותיו.

שיעור שימור הלקוחות - (CRR) Customer retention rate 

מדד זה מתייחס לאחוז הלקוחות שעליהם חברה מצליחה לשמור לאורך זמן – כלומר אחוז הלקוחות החוזרים של החברה.

בכדי לחשב מדד זה נחסר את סך הלקוחות החדשים בתקופה מוגדרת מסך כלל הלקוחות בסוף תקופה זו. את הנתון שקיבלנו נחלק בסך הלקוחות אשר היו קיימים בתחילתה של אותה התקופה. לבסוף נכפיל במאה.

אז כיצד בעזרת פלטפורמות DXP אנו יכולים למדוד זאת בצורה פשוטה ומדויקת יותר? פלטפורמות DXP מספקות לנו את כל המידע על הלקוח שלנו במקום אחד – החל מתהליכי הרכישה שהוא ביצע בערוצי האיקומרס שלנו, ועד לפעילויות Engagement בערוצים השונים.

כשכל המידע על נקודות ההתקשרות השונות של הלקוח ושלנו מאוחד ונגיש לנו – קל לנו להסיק ולהעריך על איזה לקוחות אנו מצליחים לשמור לאורך זמן, באילו נקודות מגע, ומה סך ההוצאות של הלקוח בערוצים השונים שלנו.

מדד נאמנות לקוחות – (NPS) Net promoter score

מדד זה מעריך את מידת הסבירות שלקוח ימליץ על העסק שלנו לחבר או מכר (במדד של 1-10) כלומר, מייצג בעקיפין את מידת שביעות הרצון של הלקוח מהמוצר או השירות שלנו.

חישוב המדד מתבצע על ידי חלוקה ראשונית של כלל הלקוחות לשלוש קבוצות:
מקדמים – בעלי סבירות גבוהה שימליצו עלינו (בין 9-10 במדד)
אדישים – לעיתים ימליצו ולעיתים לא (בין 7-8 במדד)
מעכבים – הסיכוי שימליצו עליהו נמוך (בין 1-6 במדד)
לבסוף, נחסיר את אחוז המקדמים מאחוז המעכבים.



כמובן, סביר יותר שלקוח ימליץ על השירות שלנו כאשר הוא מרוצה ושבע רצון מסך החוויה הכוללת שאנו מספקים לו לאורך זמן, ולא מחוויה נקודתית.

עלינו להרוויח את נאמנותו ושביעות רצונו באמצעות יצירת מגוון חוויות נקודתיות טובות שיסתכמו לכדי חוויה כוללת מצוינת – זהו בדיוק אחד מהמאפיינים של מערכת DXP אשר נותנות מענה לחוויה הכוללת שאנו מספקים ללקוח שלנו, לכל אורך המסע שלו. לכן, השימוש במערכות האלה בהחלט עשוי לשפר את ביצועי המדד, ולהרחיב את מעגל הלקוחות שלנו.

ערך חיי הלקוח – (CLV) Customer Lifetime Value

מדד זה מעריך את סך ההכנסה הכוללת הפוטנציאלית של עסק מלקוח מסוים, לכל אורך תקופת היחסים ביניהם.

הדרך לחישוב היא הכפלה של ערך העסקה הממוצע במספר הפעמים השנתי שהלקוח מבצע את העסקה. את הנתון שהתקבל נכפיל במספר השנים הממוצע לקיום מערכת היחסים עם הלקוח.



כמובן, כל ארגון שואף להאריך את מערכת היחסים שלו עם הלקוחות ולהגדיל את מספר הפעמים שעסקה מסויימת מתרחשת. כיום, אחד הכלים של חוויה דיגיטלית אשר עשוי לגרום לכך הוא יצירת חוויה פרסונלית מותאמת אישית.

לפי Elastic כ88% מהצרכנים הדיגיטליים העידו כי חוויה פרסונלית ומותאמת אישית תגרום להם להמשיך לבקר ולרכוש מאתר מסוים.  

אחת מנקודות החוזקה של מערכות DXP היא יצירת חוויה פרסונלית ומותאמת אישית. חברות אשר ישכילו ליישם זאת ולהעניק את החוויה הפרסונלית ללקוחותיהם, יעלו את הסיכוי שמערכת היחסים תימשך זמן רב יותר וכמובן, ישפרו לטובה את מדד ערך חיי הלקוח. 

לסיכום,
ברור לכולנו שבשנת 2023 הערוצים הדיגיטליים לא יכולים להישאר מאחור. הם זקוקים למלוא תשומת הלב של הארגון כדי לממש את הפוטנציאל שלהם ולספק ללקוחות שלנו את החוויה הטובה ביותר. המומחיות של מערכות DXP היא להעצים את החוויה של המשתמש הדיגיטלי ובסופו של דבר, להעצים את מערכת היחסים שלו איתנו.

בעזרת שיפור החוויה הדיגיטלית  סביר להניח שנראה שיפור ניכר במדדי הביצוע העיקריים שלנו בארגון ובאופן ישיר גם בסך ההכנסות שלנו.

בכדי ללמוד עוד על פלטפורמות DXP, על המאפיינים שלהן והיכולת שלהן לשפר את החוויה הדיגיטלית בארגונכם – לחצו כאן והכירו את K-Vision DXP - פלטפורמה לניהול חוויות דיגיטליות מבית kamedia.