השימוש המסיבי שלנו במוצרים ושירותים דיגיטליים יוצר כמות עצומה של נתונים ומידע גולמי. רוב הארגונים יושבים על עוצר עצום של מידע מדוייק אודות התנהגות הלקוחות שלהם אך לא תמיד יודעים שמידע זה מצוי ברשותם.

שילוב של ניתוח אנליטי ויצירתיות ארגונית מאפשרים להתפתח ממצב בו המנהלים מקבלים החלטות על בסיס ניחושים ותחושת בטן למצב בו הם יוצרים מוצרים ושירותים מבוססים נתונים אשר מעשירים את חויית הלקוח ומגדילים את נאמנותו.

ברוב הארגונים המידע משמש להתאמת מוצרים למועדוני לקוחות, פרסום מדוייק יותר, הצעת הנחות או מוצרים משלימים, כל אלו מצויינים כאמצעי להצגת הזדמנויות רכישה חדשות בפני הלקוחות אך הם לא באמת משנים את החוויית שלהם או מגדילים את המחוייבות לארגון.

בניגוד לארגונים אלו מומחי דיגיטליים אוספים מידע דמוגרפי, פיננסי, התנהגותי ועוד במטרה לייצר מוצרים חדשים וחכמים אשר מותאמים טוב יותר לצרכים הייחודיים של כל לקוח ולקוח. בעוד שברוב הארגונים הדגש הוא על הלקוחות הכבדים אלו שרוכשים בסכומים הגבוהים ביותר, מומחי הדיגיטל יודעים לספק חווית אישית וייחודית לכל לקוח ובכל גודל ללא השקעה כספית חריגה. בצורה זו הם מגיעים לקהל רחב יותר ומגדילים את הארגון.

העידן הדיגיטלי הכפיל את הערוצים מהם מתקבל המידע והגדיל משמעותית את כמות המידע שזורמת לארגון. חשוב לרתום את העושר שתמון במידע המובנה והבלתי מובנה שמגיע מהרשתות החברתיות, אפילקציות המובייל, אתר האינטרנט ושאר הערוצים על מנת לתכנן בצורה נכונה את תהליכי שיפור חויית הלקוח.

אחד הערוצים העיקריים לאיסוף המידע הם הטלפונים החכמים שמספקים נתונים מדוייקים אודות דפוסי השימוש של הלקוחות ואיכן הוא בוצעו. עם מידע זה ניתן לספק ללקוח חוייה ייחודית הרבה לפני שהוא נכנס לנכס הפיזי (חנות, עמדת שירות, בית המלון, אולם הקזינו וכו').

לקוחות המעוניינים לקבל חוויה אישית בתמורה למידע שהם מספקים מקבלים התראות אודות אירועים מיוחדים ומבצעים כאשר הם בסביבה הפיזית של הארגון או אחד הסניפים שלו, הם יכולים להימנע מהתור הארוך לרישום בדלפק הקבלה באמצעות הגעה למקום וזיהוי המכשיר שלהם ברשת המקומית, או שהם יכולים לבצע הזמנה ולהינות מתנאים מיוחדים וכל זאת מבלי לפגוש את נציגי העסק או הארגון.

מקור נוסף ומתפתח לקבלת מידע אודות הלקוחות הם המוצרים החכמים או האינטרנט של הדברים (IoT). מוצרים אלו שונים בתכלית מהמוצרים הפסיביים שהיכרנו עד כה. אוסף התכונות שלהם לא נקבע מראש אלא נלמד על בסיס התנהגות הצרכן. הם מצויידים בחיישנים ואמצעי תקשורת אשר מאפשרים להם לשדר ולקבל מידע על גבי רשת האינטרנט.

מידע זה מהמוצר שרכשנו ועוד אלפים רבים כמוהו, מאפשרים ליצרנים ללמוד את דפוסי השימוש של הצרכנים ולהתאים להם מאפיינים אישיים במוצר או אפילו גרסאות מתקדמות ומותאמות אישית.

על מנת לטפל בכל המידע שמגיע מהערוצים השונים הארגון צריך לבצע התאמה של המערכות הפנימיות והאופן שבו הם מתחברות לערוצים הדיגיטליים. יש למזג את המידע ממערכות הליבה הנוכחיות עם הערוצים הדיגיטליים מהם מגיע מידע בלתי מובנה כגון תמונות, קצבים, הקלטות קול ווידאו. כל אלו יחד יסייעו לארגון לייצר תמונה אחת כוללת אודות התנהגות הלקוחות בדגש על הפרט והמימד האישי.

את המידע הנ"ל צריך להחזיר לכל מנהלי המחלקות על מנת שילקח בחשבון כאשר יוצרים שירותים או מוצרים חדשים. כך ניתן יהיה ליצר חוייה אישית אך באותו זמן אחידה על פני כל הערוצים בהם בא הלקוח במגע עם הארגון.

אנו נמצאים בראשיתה של המהפכה ורוב הארגונים עדיין מגששים את דרכם בעולם הדיגיטלי ומחפשים את הנתיב שיסייע להם להתרחב ולגדול. היתרון שהמידע האישי מספק לארגונים לא ישמר לנצח, וארגונים שלא יעשו שימוש כבר היום במידע הקיים ימצאו את עצמם בתחרות עצומה כאשר השימוש בביג דאטה והאנליטיקה יפכו לצרכניים ונגישים לכולם.

זה הזמן לנצל את המידע הקיים ולייצר את הערוצים הדיגיטליים החדשים שיאפשרו לשפר את חויית הלקוח ולפתח ולהעצים את הארגון.