זו השנה העשירית שאני סוקר את דוח הטרנספורמציה הדיגיטלית של Altimeter עוד מהימים שבריאן סוליס היה מסקר את הסקר השנתי שלהם. ולמרות שאני יודע שאנו לקראת שנת 2024 חשבתי שנכון בכל זאת להציג את הסיכומים של השנה כי אני מעריך שלאור הכניסה המואצת של טכנולוגיות ה AI הדוחות בשנים הבאות יראו אחרת לגמרי.

כמו בשנים קודמות הסקר של Altimeter בוחן את ההבדלים בין ארגונים מתקדמים שהצליחו להפוך את הטרנספורמציה הדיגיטלית להצלחה עסקית אל מול אלו שעדיין מתקשים. השנה הסקר כלל כ 600 מנהלים מארגונים בתעשיות שונות שענו על מגוון שאלות שבוחנות את המוכנות של ארגונים שהצליחו בשלב הראשון של הטרנספורמציה הדיגיטלית כשלב מקדים להתמודדות עם השלב הבאה שהוא מהפכת הבינה המלאכותית בכלל והיוצרת בפרט.

שנתיים של הייפ טכנולוגיה

הסקר והדוח הנוכחי מגיעים לאחר שנתיים שהתאפיינו בהייפ קיצוני של טכנולוגיות דיגיטליות שלא מימשו את ההבטחה שלהן ויצרו תסכול וסקפטיות רבה בקרב ההנהלות הבכירות בארגונים. זה החל במטבעות הקריפטו, טכנולוגיות הבלוקציין, NFT, וכמובן המגה טרנד שתודלק על ידי Meta - המטאוורס.

בעוד שכל הטכנולוגיות עדיין קיימות, הן לא הצליחו לפרוץ את מחסום יצירת הערך בקנה מידה שיצדיק פריסה רחבה בארגונים ובקרב צרכנים, כל זאת לצד כלכלת העולם שנכנסה לתקופה של חוסר ודאות ומציאות בה ארגונים צמצמו את ההשקעות שלהם בטכנולוגיה ודרשו מהעובדים והמנהלים לעשות יותר על בסיס משאבי הטכנולוגיה הקיימיים.  להלן כמה מהממצאים החשובים בדוח השנה. 

1. צמיחה על חשבון חדשנות.

באופן לא מפתיע ובמיוחד לאור המצב הכלכלי, יותר ארגונים משקיעים את מאמצי הטרנספורמציה שלהם בצמיחה עסקית מובהקת אל מול חדשנות דיגיטלית (שלא תמיד מובילה לצמיחה). חברות בעלות בגרות דיגיטלית גבוהה מנצלות את התשתיות הטכנולוגיות והתהליכים שהן יישמו בעבר ליצירת ערך וצמיחה עסקית, בעוד שארגונים שהתחילו את התהליך מאוחר עדיין עסוקים בטכנולוגיה עצמה והטמעה של תהליכי עבודה דיגיטליים בארגון.

 2. מודדים את השורה התחתונה – הכנסות.

בהמשך ישיר לסעיף הקודם ארגונים מתקדמים דיגיטלית עברו משלב מדידת המיומנות של העובדים, מדידה של הסטה של פעילות לערוצים דיגיטיליים ותהליכי חדשנות למדידה של ההתייעלות האופרטיבית וההשפעה הישירה שלה על ההכנסות והפרודוקטיביות הארגונית. באופן מפתיע (לפחות אותי) מדדי הצלחת הלקוח ירדו בחשיבותם בסקר השנה אל מול מדידה של חווית העובד, צמיחה וחדשנות.



3. חברות שהתחילו מוקדם מובילות כיום את התעשיה שלהן.

למרות שהטרנספורמציה הדיגיטלית נמצא איתנו כבר מעל עשור, רוב המשיבים בסקר ציינו שהחברות שלהם עדיין נמצאות בשלבים מוקדמים של התהליך 12 עד 24 חודשים. באופן מובהק חברות שדווחו בסקר על שיפור בביצועים שלהן, הן חברות שנמצאות בתהליך כבר ארבע שנים.

 4. סוף סוף חברות הבינו שנדרש יישום הוליסטי.

בתחום אחד יש תמימות דעים בין כל המשיבים בסקר. 70 אחוז מהמנהלים דיווחו שהארגון שלהם מיישם את הטרנספורמציה הדיגיטלית בחלקים רבים של הארגון במקביל עם גוף ארגוני שאחראי על תאום בין הגורמים והיוזמות השונות בארגון.


5. הטרנספורמציה הדיגיטלית מתחילה במודרניזציה של התשתיות.

ארגונים ומנהלים רבים גילו בדרך הקשה שיישום חזון הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם עובר דרך שיפור תשתיות הטכנולוגיה בארגון. לצד אתגרים רבים שהארגון נדרש להתמודד איתם בדך להצלחה דיגיטלית, מנהלים רבים גילו שהאתגר המשמעותי ביותר היה יישום ורענון הטכנולוגיות בארגון. נתון זה משתקף היטב בגרף הבא, בו 50% מהמנהלים ציינו שזו המשימה המרכזית שלהם לצד שיפור התהליכים והתפעול הארגוני.


6. מנהלי הטכנולוגיה ממשיכים להוביל את תהליכי הטרנספורמציה

כפועל יוצא של הסעיף הקודם נמשכת המגמה שראינו בדוח שפורסם בשנה שעברה, בה ניהול הטרנספורמציה הדיגיטלית עובר למנהלי הטכנולוגיה בארגון. נתון זה מעניין במיוחד לאור העובדה שהתהליך נתפס במשך זמן רב כתהליך עסקי בעיקרו. יש למגמה הזו שתי משמעויות חשובות, הראשונה היא שהחיבור בין אסטרטגיה עסקית וטכנולוגית הולך ומצטמצם ככל שיותר טכנולוגיות דיגיטליות מוצאות את עצמן בליבת הפעילות של הארגון. המגמה השניה היא שיותר מנהלי טכנולוגיה מוצאים את עצמם בתפקידי מפתח בהתפתחות העסקית של הארגון, מה שיסייע להם בעתיד בהתמודדות על תפקיד המנכ"ל.


7. המכשולים המרכזיים לתהליך נותרו כפי שהיו בעבר.

אם אתם עובדים בטרנספורמציה דיגיטלית בארגון התוצאות בגרף הבא לא יפתיעו אתכם. שני המכשולים המרכזיים בתהליך הטרנספורמציה היו ונותרו מגבלות התקציב וההתנגדות של העובדים והמנהלים בארגון (התרבות הארגונית).

כמי שעוסק בתחום כבר מעל עשור אני יכול לספר ממקור ראשון שככל שהלחץ ליישם תהליכים דיגיטליים גובר כך גוברת ההתנגדות של (חלק) מהצוותים והעובדים בארגון. לכן חשוב מאד לעודד את הצוותים ליזום ולהוביל את התהליכים בעצמם.


8. החברות המובילות משקיעות בחווית העובד. 

אחד הנושאים המרכזיים בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית הוא שיפור חווית הלקוח בכלים וערוצים דיגיטליים. מהר מאד ארגונים מובילים הבינו שהם לא יצליחו לייצר חווית לקוח טובה אם הם לא ישקיעו וישפרו את חווית העובד. נושא זה הועצם בצורה משמעוית בתקופת הקורונה בה ארגונים רבים השקיעו בכלים וטכנולוגיות דיגיטליות בכדי לשמר את הרציפות העסקית שלהם. עכשיו בפרסקטיבה לאחור המנהלים שענו על הסקר ציינו שההצלחה בתהליך הטנרספורמציה קשורה בקשר ישיר להשקעה של הארגון בחווית העובדים.

9. המפתח להצלחת התהליך היא התרבות הארגונית.

תרבות ארגונית הייתה מאז ומתמיד מרכיב חיוני בהצלחה של תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון. הגרף הבא ממחיש זאת בצורה טובה. ארגונים בהם נהוגה תרבות של אג'יליות, חדשנות ועצמאות שמאפשרת לעובדים להתנסות בפרויקטים ויוזמות דיגיטליות בצורה עצמאית ללא חסמים של ההנהלה או המטה המרכזי, הניבו ערך גדול יותר מתהליך הטרנספורמציה בארגון.

10. חווית לקוח חוצת ארגון

לצד תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית צמח תחום חווית הלקוח, ובארגוני שירות או מכירה ישירה לצרכנים  שני התהליכים נקשרו האחד בשני. כיום רוב הארגונים כבר מיפו בצורה כזו או אחרת את מסעות הלקוח שלהם. אבל מה שמבדל את החברות שהצליחו בתהליך הטרנספורמציה אל מול השאר הוא היישום של אותו מיפוי.

שני הגרפים מציגים את חשיבות האינטגרציה של מסע הלקוח בין מחלקות השירות, השיווק והמכירות בארגון. ארגונים מובילים יוצרים מיפוי של מסע לקוח חוצה ארגון ולא רק בתוך המחלקות עצמן, אך יותר מכך ההבדל המהותי הוא שארגונים מובילים הצליחו לייצר ולמדוד יעדים משותפים להצלחה בשיפור חווית הלקוח בין המחלקות השונות ולא יעדים ספציפיים לכל מחלקה בנפרד.

11. ולסיום – אין טרנספורמציה דיגיטלית בלי דאטה ופרסונליזציה.

אין באמת טרנספורמציה דיגיטלית ללא טרנספורמציה בצורה שבה הארגון אוסף ועושה שימוש בנתונים שלו. וללא ספק כל הדוחות של השנים האחרונות מציגים בצורה ברורה שחברות שהקפידו להשקיע בפיתוח הנתונים בארגון זכו להצלחה עסקית גדולה יותר.

אחד התחומים שהתפתח בצורה משמעותית הוא תחום ניתוח נתוני הפעילות של הלקוחות בערוצים הדיגיטליים והפרסונליזציה, וזאת כחלק מהתהליך המתמשך להסיט פעילויות שירות, מכירה ושיווק לערוצים החדשים.

טרנספורמציה בתחום הדאטה חשובה לא רק כחלק מההתפתחות הדיגיטלית של הארגון, אלא היא תנאי הכרחי להכנת הארגון לשלב הבא בו ניתן להפיק ולייצר ערך מהנתונים כחלק מיישום טכנולוגיות הבינה המלאכותית היוצרת לצורך שיפור החוויה של הלקוחות והעצמה של היכולות של העובדים.