חווית הלקוח היא אחד המניעים העיקריים בטרנספורמציה הדיגיטלית. אך בכדי ליצור חווית לקוח אמיתית וייחודית על הארגון כולו להירתם למשימה. הבעיה שבארגונים גדולים ללקוח יש ערוצי מגע רבים וכל מחלקה פועלות בנפרד על מנת למקסם את חוויית הלקוח בערוץ בו היא מטפלת.

אחד מאבני היסוד של תהליך הטרנספורמציה הוא שיתוף מידע ורישות חברתי פנים ארגוני, אלו מסייעים למנהלים והעובדים במחלקות השונות לקבל תמונה הוליסטית אודות פעילות הלקוח בערוצים השונים. תמונה זו מסייעת לשפר את תהליכי מתן השירות, לתכנן טוב יותר את המוצרים והשירותים, ולספק מענה וחווייה ייחודים אותם הוא לא יוכל לקבל מהמתחרים.

למרות שבארגונים גדולים מבינים את הצורך בלהיות מאורגנים, הדרך לשיתופיות אינה פשוטה. חששות המנהלים הבכירים, מחסור במשאבים ארגוניים, הצורך בלימוד כלי חדש, וחוסר רצון של דרג הביניים ליצור שקיפות הם רק חלק מהגורמים המעקבים ביישום רשתות חברתיות פנים ארגונית או מערכות קולבורציה.

על מנת להצליח בתהליך ריכזתי עבורכם עשרה צעדים שיסייעו ביצירת סביבת עבודה שיתופית נוחה גם לעובדים ולארגון.

1. הדרך הפשוטה ביותר ליצור שינוי הוא להתחיל בקטן.

אל תנסו לתקן את הכל בבת אחת. בחרו פרוייקט או צוות אשר ישמשו כמקרה בוחן לבדיקת שיטת העבודה החדשה. כאשר אתם בוחרים את הצוות או הפרוייקט לפיילוט קחו בחשבון את הנושאים הבאים : קל יותר להניע צוותים קטנים לפעולה.
היכולת של צוותים קטנים לבצע ניסויים גדול יותר משאר בצוותים גדולים, את השעורים שתלמדו עם הצוות הקטן תוכלו תמיד ליישם בעתיד עם צוותים גדולים יותר.

בחרו פרוייקט חוצה מחלקות.
אתם מעוניינים לבחון את שיטות העבודה החדשות בתנאי אמת. ואין דרך טובה יותר לבצע זאת מבדיקה עם עובדים בדרגות שונות וצוותים מגוונים. ככל שתצרו גיוון גדול יותר של בעלי תפקידים, כך תקבלו פרספקטיבה רחבה יותר על התועלות של שיתוף הפעולה.

בחרו צוותים ועובדים מאזורים גאוגרפיים שונים.
אחד היתרונות הבולטים של כלים לעבודה משותפת (קולבורציה) היא היכולת לכנס עובדים ממקומות מרוחקים ובאזורי זמן שונים. אלו יכולים לעבוד על אותן משימות ויעדים עיסקיים ללא תלות במרחק הפיזי או פערי השעות.

2. בחרו מערכת אחת לניהול מרוכז של הפעילות הצוותית.

בחרו מערכת שתאפשר לכם לרכז את המשימות, הקבצים, הדיונים והעדכונים השוטפים. בצורה זו ניתן יהיה לאתר את המידע בפעולת חיפוש אחת. המפתח להצלחה הוא היכולת לתת לכלל החברים בצוות תמונה מלאה של המרכיבים השונים ממערכת אחת מרכזית. המנעו ממערכות שונות עם תחומי התמחות צרים שיגרמו לכם לרדוף אחר המידע. להלן מספר טיפים לבחירת המערכת :

בחרו מוצר שמתאים לכם.
מוצרים מסויימים מציעים מנגנונים לניהול דיונים, אחרים שיחות ועידה ויש כאלו שנועדו לנהל משימות בלבד. בחרו מוצר שמכיל את מגוון המרכיבים להם אתם זקוקים בניהול הפעילות השוטפת. ככל שתבזבזו פחות זמן במעבר בין מערכות כך יגדל הזמן שיהיה לכם לקדם את היעדים העסקיים שלכם.

זכרו שיישום מוצרים חדשים לוקח זמן.
החליטו אילו מאפיינים חיוניים לכם ובחרו את הפתרון הפשוט ביותר שתמצאו. זכרו שאתם מחפשים פתרון שיפסיק את שלב התכנון (כיצד לשפר את שיתוף הפעולה הארגוני) ויתחיל ליישם אותו בפועל.

לאנשים שונים יש העדפות שונות.
כלי קולבורציה נועדו לשימושם של עובדים רבים. הבעיה היא שלא כולם רוצים לעשות שימוש באותו כלי. חשוב להיות ברורים, הדבר החשוב ביותר הוא שכולם יהיו מרוכזים במה צריך לבצע ולא איכן זה מתבצע.

אפשרו גישה מחוץ לארגון.
מערכת קולבורציה נועדה לאפשר עבודה מסביב לשעות בכל מקום בו אתם נמצאים. בחרו במוצר שמאפשר גישה קלה ונוחה לבעלי התפקידים השונים מחוץ לארגון כגון קבלנים, ספקים ועובדים בנסיעות עסקיות.

בחרו במוצר ענן.
מוצרי ענן נוטים להיות גמישים יותר וזולים יותר לשימוש. המנעו ממוצרים שדורשים התקנה מורכבת ועלויות יישום גבוהות.

3. עזבו את המייל.

אנשים מבזבזים זמן רב מידי בקריאה וכתיבה של מיילים. במקום לחפש מיילים ולדאוג להעברה שלהם לבעלי העניין הרלוונטיים ניתן לעשות שימוש בכלי קולבורציה בהם השיחות, הקבצים והמשימות נמצאים במקום אחד בו כולם רואים את הידע הדרוש להם. חשוב למצוא פתרון בו כולם מעדכנים בזמן אמת ואף אחד לא מפספס עדכונים חשובים כי שכחו לכתב אותו או שמישהו לא השיב לכולם. חלק מהחסרונות הבולטים במייל הם :

קשה למצוא מידע במייל.
זמן רב מידי מבוזבז בחיפוש אחר המייל או הקובץ הנדרש בתיבת הדואר הנכנס. כמה פעמים טעיתם ופתחתם קובץ בגרסה ישנה ולא עדכנית, וכמה מתסכל לחפש את המידע הנדרש לביצוע משימה רק בכדי לגלות שהוא נמחק או לא בנמצא.
המידע החשוב באמת הולך לאיבוד בין הררי המיילים.
ביום ממוצע אנו מקבלים עשרות אם לא מאות מיילים. כאשר כל כמה דקות מגיע מייל, קשה לעקוב אחר כל המידע שנכנס ועוד יותר קשה להבחין בין העיקר לטפל. כך יוצא שאנו מבזבזים שעות במיון וסינון של מידע חיוני.
שיתוף פעולה במייל היא משימה מורכבת וקשה.
מיילים הוא אמצעי לא יעיל על מנת לשמור על כולם מעודכנים. שרשרת אין סופית של משלוח מיילים קדימה ואחורה גורמת לבזבוז זמן יקר, וזמן רב נוסף מבוזבז בקריאה אין סופית של אותם שרשורים רק בכדי לגלות שלחלק גדול מהמידע במיילים כבר נחשפנו.

4. העבירו את הפגישות שלכם לדיגיטל.

אנשים חושבים שבכדי לשתף פעולה ולעבוד יחד יש צורך לקיים ישיבות. למרבה האירוניה כל הישיבות אללו הן בדיוק הגורם שמונע מכם לבצע את מה שנדרש. כמו במיילים גם בישיבות קל לשכוח מה הוחלט ומה נדרש לבצע.

כאשר כולם עובדים על אותה מערכת, סטאטוס המשימות ברור לכולם כך שאין צורך לקיים ישיבות סטאטוס ומעקב אחר ביצוע המשימות. חסכו את השעות המבוזבזות על ישיבות ארוכות או את העלויות הכרוכות בכינוס חברי צוות מרוחקים. גם כך בישיבות אלו כולם יושבים להקשיב לעדכונים הארוכים האחד של השני רק בכדי לבקש את אותו עדכון כאשר באמת זקוקים לו.

העבירו את הישיבות ללוח העדכונים או הצ'ט הדיגיטלי, בצעו עדכונים כך שכל חברי הצוות יוכלו להתעדכן ולשאול שאלות, כך תוכלו לקבל תושבות ממספר רב של משתתפים במערכת. כל אותם ישיבות סטאטוס יומיות ושבועיות יכולות להתבצע בחלקית הזמן כאשר כל אחד מתעדכן בזמן הפנוי לו ומכל מקום בו הוא נמצא.

בצורת עבודה זו המנהלים נהנים מתיעוד מקיף ותמידי אחר הנעשה, ואחר ההחלטות שהתקבלו. תעוד זה נשמר כך שתמיד ניתן לחזור אליו ולחפש בו את הידע הנדרש.

5. עשו שימוש בשיחות וידאו במקום חצות יבשות.

לעיתים אין מנוס מלהיפגש פנים אל פנים. אך ברוב המקרים ניתן לבצע את הפגישה בצורה וירטואלית. כאשר צוותים מפוזרים ברחבי העולם עלויות הטיסה גבוהות ומכבידות על הפרוייקט. עם שיחות ועידה ניתן לחסוך שעות שמבוזבזות בדרכים ועלויות רבות על טיסות ובתי מלון.

• עשו שימוש בשיחות וידאו לקיום פגישות עם חברי צוות ממקומות שונים בעולם.
• שתפו את המסך שלכם, כך שכולם יוכלו לראות ולהבין במדוייק מה כוונתכם.
• ערכו שיחות ועידה ספונטניות במקום לכתוב מגילות במיילים.

6. הפכו את הדיונים שלכם למשימות.

חשבו כיצד אתם הופכים כל דיון לרשימה של משימות לביצוע. תעדו תוך כדי דיון מה נדרש לבצע, עד מתי, ועל ידי מי. ענו על הצורך של הצוות לראות כיצד משימות מגיעות לכדי ביצוע ומסתיימות. כך כולם יוכלו לראות כיצד הפרוייקט מתקדם אל עבר היעד הסופי שלו. כאשר כל המשימות לביצוע מרוכזות במקום אחד, אתם משוחררים מלנסות לזכור מה צריך להתבצע, על ידי מי ומתי.

7. צרו תרבות של קבלת אחריות.

כאשר לכל משימה יש תאריך יעד, אחראי לביצוע ומנהל שמוודא סיום, הפרוייקט מתקדם אל עבר היעדים שלו בצורה מהירה יותר. כאשר כל משימה מבוצעת על ידי המשתתף האחראי, וכל המשימות מתחברות יחדיו לפרוייקט, קל לראות כיצד הצוות משתף פעולה.

8. תנו למשתתפים הזדמנות לעשות את מה שהם אוהבים.

הנחת היסוד היא שביצוע שינויים זו משימה קשה. אך היא לא חייבת להיות כזו. תנו למשתתפים בפיילוט אפשרות לעשות את מה שהם אוהבים. אפשרו להם לעדכן את החברים בצוות באירועים חשובים, תנו להם אפשרות לקחת על עצמם אחריות על משימות מורכבות, תנו להם את כלי לניהול פגישות בצורה דיגיטלית. כאשר כל המידע מרוכז במקום אחד ללא תלות במבנה ארגוני או מיקום גאוגרפי קל לכולם להרגיש שייכים וחלק מהעשייה. תנו משובים הדדיים ועודדו את חברי הצוות לשתף מידע.

9. הגדירו יעדים ברורים לפיילוט ודאגו שכולם מבינים מה מצופה מהם.

כאשר לכולם ברור מה הם יעדי השינוי ומהי גישת העבודה החדשה, יהיה למשתתפי הפיילוט ברור לתוך איזה תהליך הם נכנסים ומה מצופה מהם. כך הסבירות שהם ישתפו פעולה ויאמצו את השינוי תגדל.

קיימו פגישה עם משתתפי הפיילוט בה יועברו הנושאים הבאים :

• מהם הכלים שיעשה בהם שימוש בתרחישים השונים בצורת העבודה החדשה.
• מה הם היעדים העסקיים של השינוי.
• אילו תהליכים עסקיים משתנים ואילו תהליכים נותרים כפי שהיו.
• מה כל אחד ואחד מהם ירוויח מהתהליך.
• איכן ומתי מספקים את המשוב.

תנו למשתתפים זמן להשתעשע ולהתנסות בכלי לפני שהוא נכנס לשגרת העבודה שלהם. ספק להם מידע רב ככל שניתן, מדריכים, וידאו והוראות הפעלה בנוסף להדרכה הפורמלית שבוצעה.

10. כל תוכנית היא בסיס לשינוי.

כמו בכל שינויי גם במקרה זה צפויים קשיי לידה. במקום להישען לאחור ולסיים את התהליך עם הפעלת המערכת. בדוק באופן קבוע כיצד המערכת עונה על הצרכים והיעדים שהוגדרו בתחילת הדרך. בצע שינויים ועדכן תהליכי עבודה ככל שנדרש. חפש מקומות בהם עדיין נותר מקום לשיפור. בקש בצורה יזומה משוב מהמשתמשים גם לאחר שהמערכת נכנסה לשימוש מלא.

לאחר סיום הפיילוט צריכה להיות תמונה ברורה כיצד המערכת מאפשרת לבצע יותר משימות עם כמות קטנה יותר של משאבים, לאחזר מידע בצורה מדוייקת בפחות זמן, וכיצד היא חוסכת עלויות כספיות.

לסיכום.

בצעו השוואה של הפיילוט אל מול פרוייקטים בעבר ובדקו :

• יעדים שהוגדרו לביצוע אל מול הביצוע בפועל.
• תקציב לפרוייקט אל מול ההוצאה בפועל.
• כמות השעות שנחסכו.
• חסכון בעלויות טיסה, אירוח, בתי מלון וכו'.

חפשו נקודות מפנה בפיילוט בהם מערכת הקולברוציה יצרה שינוי משמעותי. לדוגמא פרוייקט שהצליח טוב יותר ביחס לפרוייקטים קודמים. מוצר שהושק לפני הזמן מכיוון שהעברה המידע בוצעה בצורה יעילה יותר. האם השימוש במערכת קולבורציה יצר יתרון יחסי בביצוע פרוייקטים אל מול המתחרים, האם הוצאות הטיסות והאירוח סביב הפרוייקט צומצמו או בוטלו.

כאשר תיהיה לכם תמונה ברורה של החסכון או היתרון המובהק שנוצר מצורה העבודה החדשה יהיה כם קל יותר להמשיך ליישם את המערכת בשאר הארגון.